Как автоматическое распределение вызовов может помочь любому колл-центру

Чтобы клиенты оставались довольны после обращения в колл-центр, важно убедиться, что телефонная система настроена правильно и вызовы равномерно распределяются между операторами. Для этого в виртуальных АТС существует система автоматического распределения вызовов (ACD). Если в колл-центре наметилось снижение показателей продуктивности, возможно, что изменение сценария распределения звонков позволит решить проблему.

Принципы работы системы автоматического распределения вызовов

Современные системы телефонии используют ACD, чтобы обращения клиентов перенаправлялись на квалифицированных операторов, согласно заранее указанным алгоритмам. В том числе виртуальные АТС от Freezvon обладают этой функцией. Поскольку процесс автоматизирован, менеджеры поддержки быстрее приступают к решению проблемы клиента, чем если бы сначала на звонков отвечал секретарь.

Не стоит путать ACD с интерактивным голосовым IVR меню, которое встречает входящий звонков – оно действует на основе выбора абонента и перенаправляет вызов или предоставляет информацию. IVR меню и система ACD можно назвать частью единого цикла. В процессе определения, на какого менеджера переадресовать звонок, будет учитываться занятость каждого оператора, длительность нахождения абонента в режиме ожидания, наличие номера абонента в базе колл-центра и другие данные, собираемые виртуальной АТС.

Какие задачи закрывает колл-центр, когда используется ACD?

В виртуальной АТС переадресация проводится без участия человека, а значит, звонки максимально быстро доходят к менеджерам поддержки и они приступают к устранению проблем клиентов. Но на этом преимущества  автоматического распределения вызовов не заканчиваются.

Применение ACD позволяет решать такие задачи, как:

1. Повышение числа довольных клиентов. Система учитывает первичный выбор клиента в IVR меню, например, язык, филиал, отдел, а далее находит подходящего менеджера, который удовлетворит запрос клиента;

2. Определение VIP-клиентов. Номер абонента проверяется в базе контактов компании и звонок может быть направлен сразу на менеджера, закрепленного за клиентом;

3. Равномерное распределение нагрузки на операторов. Если полагаться только на ручные настройки, менее опытные операторы могут пугаться нагрузки, переводить вызов на своих коллег. Но с ACD менеджеры привыкают работать в равных условиях;

4. Уменьшение числа звонков на ожидании. Если в колл-центре очередь звонков на ожидании уже заполнена, то ACD может направлять новые входящие вызовы на голосовую почту пока операторы не освободятся. Другой вариант – активировать обратные звонки (Callback виджет). Тогда клиенту не нужно ждать на линии, но его соединят с оператором как только будет возможно;

5. Особые правила для нерабочего времени. Для звонков, которые поступают в колл-центр в праздники или выходные, устанавливается альтернативная схема переадресации. Например, клиентам может быть предложено выбрать опцию обратного звонка, чтобы менеджер мог связаться с абонентом в рабочее время.

6. Формирование единого колл-центра. Благодаря ACD, у клиентов складывается впечатление, что колл-центр централизованный, даже если менеджеры работают удаленно из разных регионов и даже стран.

Какие варианты переадресации вызовов можно настроить для виртуальной АТС?

Правила обработки звонков создаются на основе различных параметров и исходных данных. Здесь учитывается набранный номер, параметры IVR меню, статистика очереди, доступность операторов и многое другое. В виртуальной АТС есть несколько схем переадресации и алгоритм может меняться, например, в будние дни и в выходные. Но для одного виртуального номера активным может быть только одно правило за раз.

Следует учитывать, если у компании подключен виртуальный номер для факса, то ACD система способна отличить такой звонков и активировать перенаправление документа на электронную почту. Участие секретаря для этого не требуется.

Схемы переадресации вызовов:

• На всех операторов сразу. Все менеджеры колл-центра получают звонок в одно время, пока один из них не ответит;

• Распределение по циклу. Алгоритм создан, чтобы у каждого менеджера было равное число звонков. Учитывается, какой оператор только что начал беседу с клиентом, и вызов передается следующему агенту, стоящему по списку;

• На оператора с более длительным временем простоя. Переадресация вызова на менеджера, который общался с клиентом намного раньше других;

• Менее активному. Система учитывает статистику звонков в группе операторов и передаст вызов тому менеджеру, который меньше других отвечал на входящие обращения;

• Последовательно по приоритету. Сотрудники разделены на группы согласно их квалификации, и звонок получает тот менеджер, который имеет выше статус. Если он не отвечает за определенное время, то вызов перенаправляется следующему оператору;

• На группу операторов с одинаковым приоритетом. Звонок будет одновременно направлен на телефоны нескольких менеджеров, имеющих один статус приоритетности.

Чтобы выбрать подходящую схему распределения звонков, необходимо учитывать размеры колл-центра, сколько доступно операторов, оценивать общую загруженность каждого из менеджеров, а также цели компании. Отклонения в выполнении плана звонков легко проверить через статистику. В личном кабинете Freezvon она формируется в режиме реального времени с подробностями о количестве входящих звонков (обработанных и пропущенных), длительности каждого разговора, стоимости.

Менеджеры круглосуточной поддержки Freezvon готовы ответить на любые вопросы по настройке алгоритмов переадресации или по управлению дополнительными сервисами IP телефонии (голосовая почта, IVR меню, приветствия). Если вы только планируете начать пользоваться виртуальными номерами и работать с IP АТС, закажите демонстрацию возможностей у наших специалистов.