Контакт-центр Київстар витримав навантаження під час масових звернень абонентів після технічного збою у мережі в деяких областях, що стався 19 вересня.
Але мільйони абонентів на сьогодні знаходяться в інших країнах та теж змушені звертатися у підтримку Київстар.
Тож чи спроможний контакт-центр оператора обробляти величезну кількість запитів? На запитання від HiTech Expert відповіли фахівці Київстар.
Модернізація та штучний інтелект
Які інвестиції Київстар зробив у клієнтський сервіс за останні 5 років, в тому числі у 2024 році порівняно з 2023? Які плани на 2025 р.?
За останні 5 років ми модернізували низку внутрішніх систем обслуговування абонентів, в тому числі систему маршрутизації звернень та автоматизовану платформу обслуговування IVR.
У найближчому майбутньому ми активно працюватимемо над розробкою CRM системи та вдосконаленням інструментів із залученням штучного інтелекту для оптимізації роботи експертів контакт-центрів та прискорення вирішення запитів абонентів.
Чи виправдані такі вкладення? Аргументуйте, будь ласка.
Ці зміни дозволяють нам ефективно адаптуватись до нових викликів, пов’язаних з повномасштабним вторгненням рф. Завдяки оновленню інфраструктури контакт-центру ми швидко налагодили роботу експертів підтримки у віддаленому режимі та забезпечили безперебійну роботу підтримки для наших абонентів.
Потужність контакт-центру Київстар
Які потужності має контакт-центр Київстар? Скільки там співробітників? На яку кількість дзвінків одночасно розрахований контакт-центр?
На даний час абонентів Київстар обслуговує команда з 700+ спеціалістів. Також для обслуговування залучені кілька аутсорс-партнерів, що дозволяє гнучко управляти навантаженням на канали підтримки та надавати доступний і якісний сервіс.
Обробка закордонних звернень
Скільки абонентів Київстар переїхали до Європи? Як компанія розв’язувала питання різкого збільшення звернень клієнтів з-за кордону та необхідності інформування абонентів за кордоном? Чи проводилася у зв’язку з цим модернізація контакт-центру через збільшення навантаження?
Абонентів за кордоном обслуговують ті ж самі спеціалісти, що й в Україні.
Оскільки загальна кількість клієнтів у нас не змінилась, збільшення навантаження не відбулось. Проте відбулась зміна структури звернень до контакт-центру. Зокрема стало більше питань, пов’язаних з роумінгом.
Ключовою задачею при модернізації контакт-центру для нас було зробити можливим зв’язатися з оператором звичним способом і безплатно із-за кордону. Тому ми допрацювали цю можливість для наших клієнтів.
Тож абоненти Київстар, що знаходяться за кордоном, мають змогу користуватись усіма можливостями віддаленої підтримки. Наприклад, у 2022-2023 рр. нами були допрацьовані деякі процедури для віддаленої заміни SIM-карти та відновлення номера, щоб абоненти й надалі могли користуватись послугами компанії без необхідності фізично звертатись до магазину Київстар.
Чи готова CRM до євроінтеграції
Яке рішення для управління взаємовідносинами з клієнтами використовує компанія? Наскільки воно відповідає сучасним вимогам до таких систем та які недоліки та переваги має порівняно з відповідними розробками у європейських компаніях? Чи може з таким кол-центром та системою взаємовідносин з клієнтами, що існують, Київстар “інтегруватися” до ЄС – тобто, чи відповідає клієнтський сервіс компанії європейським вимогам?
(Фахівці Київстар ухилилися від прямої відповіді на те, які саме системи CRM використовує компанія, проте запевнили у їхній спроможності та відповідності європейським вимогам.)
Платформи та процеси обслуговування абонентів у Київстар відповідають усім вимогам у рамках «євроінтеграції» послуг компанії.
На конференції DIGITAL TECHNOLOGIES and SMART BANKING for financial stability у Києві 16 жовтня стало відомо, що Київстар чотири роки тому перейшов від кол-центру Cisco на розробку української компанії E-Consulting XRM Contact Center на базі рішення Microsoft Dynamics 365.