Телефонные решения для call-центров: ключевые аспекты выбора услуги

Эффективная работа call-центра невозможна без надежной системы телефонии. Независимо от его функциональности, критически важно, чтобы используемые инструменты и оборудование были нацелены исключительно на решение данных задач. Сегодня существует множество систем и технологий, которые обеспечивают бесперебойную и профессиональную работу колл-центра.

Суть облачной телефонии для call-центров

Технология облачной телефонии способствует максимальной эффективности сотрудников и обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Современные телефонные решения для call-центров представляют собой комплекс программного обеспечения, размещенного на серверах телекоммуникационных провайдеров. Конфигурация выбранного телефонного пакета для колл-центра включает набор услуг, позволяющих настроить его под потребности компании, учитывая при этом её бюджет.

Ключевые функции телефонии для call-центров

Интеграция облачной телефонии, работающей через интернет, способствует реализации важных бизнес-задач:

1. Оптимизация стратегии обзвона клиентов – от “Ring All” до направления в зависимости от запросов или времени ответа. Это позволяет создать оптимальную среду обслуживания клиентов, соответствующую их потребностям.
2. Автоматическое распределение вызовов (ACD). Современные системы программного обеспечения call-центра перенаправляют входящие вызовы к соответствующим операторам или отделам автоматически. Распределение происходит в зависимости от производительности, местоположения, доступности и других параметров, настроенных в системе.
3. Создание единой базы контактов с возможностью фильтрации и сортировки.
4. Реально временная статистика. Операторы могут отслеживать время ожидания и среднюю продолжительность разговора с панели оператора. Автоматизированные отчеты помогают эффективно управлять ресурсами компании.
5. Повышение мобильности и снижение издержек. Использование облачных ресурсов для телефонии исключает необходимость вложений в оборудование и его обслуживание. Все ресурсы доступны онлайн и хранятся на удаленных серверах.
6. Улучшение производительности и скорости обучения операторов. Системы организованы так, чтобы руководители могли анализировать статистику звонков операторов, включая время разговора и количество принятых звонков. Функции вмешательства, прослушивания и подсказки позволяют мониторинг и, при необходимости, вмешательство в разговор. Удобный интерфейс и частичная автоматизация содействуют увеличению эффективности и качества обучения.

Дополнительные возможности облачных телефонных систем включают управление клиентскими записями, интеграцию с CRM, организацию интеллектуальных очередей для обратного дозвона и многие другие.

Сотрудники могут отслеживать клиентский путь в реальном времени и обеспечивать эффективное обслуживание. Использование облачных телефонных систем в среднем уменьшает количество упущенных звонков вдвое и увеличивает пропускную способность менеджера в четыре раза без ущерба качеству обслуживания.