Бюрократія продовжує залишатися однією з головних перешкод для бізнесу. Багаторівневі погодження, паперова тяганина і повільне прийняття рішень забирають цінні ресурси і заважають компаніям швидко реагувати на зміни ринку. Однак сучасні технологічні рішення доводять: для боротьби з бюрократією не обов’язково використовувати модні AI-системи. Іноді добре продумане програмне забезпечення виявляється ефективнішим.
Наша сьогоднішня співрозмовниця, Ольга Панчук — засновник міжнародної групи компаній Smart Protect Group, яка представлена у Великобританії, Індії, Казахстані та інших країнах. За плечима Ольги понад 25 років досвіду в різних сферах: від банківської справи і страхування до технологічного рітейлу і створення власного бізнесу.
В сьогоднішньому інтерв’ю ми обговоримо, як програмне забезпечення допомагає компаніям долати бюрократичні бар’єри, скорочувати час на погодження та мінімізувати людський фактор при прийнятті рішень. Ольга розповість про конкретні технології та підходи, які дозволяють автоматизувати складні бізнес-процеси без використання штучного інтелекту, а також поділиться практичними кейсами з різних галузей.
Ольга, розкажіть, з якими основними бюрократичними перешкодами стикаються компанії при наданні послуг клієнтам, і як це впливає на бізнес-результати?
Головна проблема — багаторівневі перевірки та погодження, які критично сповільнюють обслуговування. Уявіть: клієнт приходить з пошкодженим телефоном, а йому кажуть “Заповніть форму і чекайте 3-5 днів, поки ми все перевіримо”. У роздрібній сфері такий підхід миттєво вбиває лояльність.
Друга проблема — розрізненість систем. Інформація про клієнта, товар, страховку і гарантію часто зберігається в різних базах, які не інтегровані між собою. Співробітники витрачають до 70% часу на пошук інформації, а не на обслуговування. Це безпосередньо впливає на конверсію та середній чек.
Третє — людський фактор. Коли рішення приймає людина, завжди присутня суб’єктивність, непослідовність і, звісно, помилки. Великі роздрібні мережі втрачають мільйони через неправильно прийняті рішення в точках продажу.
Принципова відмінність підходу Smart Protect до автоматизації процесів від стандартних рішень на ринку? Чому ви робите акцент на SOFT-рішеннях, а не на штучному інтелекті?
Ми зосередилися на тому, що справді працює, а не на модних термінах. Наш досвід показав, що для 90% бюрократичних процесів не потрібен складний ІІ — потрібні чіткі алгоритми та швидка інтеграція даних.
Важлива відмінність нашого підходу — ми не намагаємося замінити існуючі системи, а створюємо “розумний шар” поверх них. Smart Protect об’єднує всі джерела даних — від CRM до складських систем — і вибудовує автоматизований процес прийняття рішень на основі жорстких бізнес-правил.
Чому не AI? Тому що в важливих процесах бізнесу потрібна абсолютна прозорість і передбачуваність. Коли йдеться про заміну пристрою вартістю понад $1000, компанія повинна розуміти, чому система прийняла саме таке рішення. З нашим підходом кожну дію системи можна простежити і пояснити, чого не можна зробити з “чорним ящиком” сучасних нейросіток.
Можете навести конкретний приклад, як ваша система автоматизованого прийняття рішень скорочує час обслуговування клієнта з мобільним пристроєм?
Звісно. Ось типовий сценарій: клієнт приходить до магазину з розбитим телефоном. Раніше процес виглядав так: продавець заповнював паперову форму, фотографував пристрій, телефонував до колл-центру для підтвердження, чекав рішення щодо заміни, потім оформлював заміну і видавав новий пристрій. Увесь цей процес займав від 40 хвилин до кількох днів.
З нашою системою консультант просто сканує IMEI-код пристрою. Система миттєво перевіряє, чи активний сервісний договір, історію звернень, технічний стан і інші параметри. Потім продавець вибирає тип пошкодження з готового списку, прикріплює фото, і система за 7-10 секунд приймає рішення про заміну. Увесь час обслуговування скорочується до 15 хвилин, включаючи видачу нового пристрою.
Особливо цінно для бізнесу — найбільш часті випадки (близько 85%) система схвалює автоматично, без участі операторів перевірки. Це дає гарантовану швидкість і єдині стандарти обслуговування у всіх точках продажу.
Наскільки важлива роль API-інтеграцій у вашому підході до автоматизації процесів? Як це допомагає долати бар’єри між різними учасниками бізнес-процесу?
API-інтеграції – це основа всього. Без них жодна автоматизація не спрацює. Уявіть: у процесі заміни пристрою бере участь мінімум 4-5 систем – CRM роздрібної мережі, складська система, система управління договорами, фінансовий модуль і часто ERP-система партнера-постачальника.
Раніше співробітники вручну переносили інформацію між цими системами, що створювало затримки і масу помилок. Ми розробили гнучкий шар API-інтеграцій, який дозволяє всім цим системам обмінюватися даними в реальному часі.
Це допомагає подолати головний бар’єр – інформаційні розриви між відділами і компаніями. Наприклад, склад миттєво отримує інформацію про необхідність видачі пристрою, бухгалтерія – дані для фінансових операцій, а сервісний центр – відомості про прийнятий на заміну пристрій. При цьому ніхто не витрачає час на дублювання інформації або погодження.
Ви працюєте з рітейл-партнерами в різних країнах. З якими культурними або регуляторними особливостями вам доводиться стикатися при впровадженні автоматизованих систем прийняття рішень?
Це дуже цікаве питання. Кожен ринок дійсно має свою специфіку. У Великобританії та ЄС головний виклик – відповідність GDPR і іншим вимогам до захисту даних. Наша система повинна забезпечувати повну прозорість щодо використання персональної інформації і давати клієнтам контроль над своїми даними.
В Індії ми зіткнулися з абсолютно іншими викликами – там величезну роль відіграє особисте взаємодія, і автоматизація сприймається інакше. Нам довелося адаптувати інтерфейс системи, додаючи більше можливостей для коментарів співробітників і особистих нотаток.
В Казахстані були свої нюанси, пов’язані з вимогами до локалізації даних і документообігу. Пришлося інтегрувати систему з місцевими стандартами електронної звітності.
Але найцікавіше – культурні відмінності в прийнятті рішень. У деяких країнах стандартні бізнес-правила потрібно робити більш гнучкими, щоб врахувати місцеві особливості роботи з клієнтами. Наприклад, в Індії ми додали опцію “особливі обставини”, яка дозволяє менеджерам робити винятки для лояльних клієнтів – це частина місцевої бізнес-культури, і ігнорувати її було б помилкою.
Як ваше програмне забезпечення справляється з такими завданнями, як реєстрація договорів, управління запитами та облік пристроїв? Які переваги це дає бізнесу?
Ми розробили модульну систему, де кожен компонент відповідає за свою область, але всі вони працюють як єдиний механізм. Модуль клієнтських угод автоматизує весь цикл – від первинної реєстрації до архівування. Система використовує попередньо налаштовані шаблони і автоматично заповнює їх даними клієнта і пристрою. Для 85% стандартних випадків договір створюється без участі людини.
Модуль управління запитами обробляє всі звернення клієнтів в реальному часі, незалежно від каналу надходження – магазин, сайт чи колл-центр. Кожен запит миттєво потрапляє в єдину чергу і маршрутизується відповідальній особі з урахуванням типу запиту і доступності співробітників.
Облік пристроїв реалізований через прив’язку до IMEI-коду. Кожен пристрій має цифровий паспорт, який містить всю історію – від моменту покупки до всіх звернень і ремонтів. Ця інформація автоматично синхронізується зі складськими системами, що дає точну картину наявності пристроїв для заміни.
Бізнес отримує три ключових переваги. Перше – швидкість. Процеси, які раніше займали дні, тепер виконуються за хвилини. Друге – прозорість. В будь-який момент можна побачити статус кожного договору, запиту або пристрою. Третє – аналітика. Система автоматично формує звіти по ключових показниках – від часу обслуговування до фінансових прогнозів.
Наскільки складний процес інтеграції ваших рішень з існуючими системами клієнтів, наприклад, з CRM або ERP-платформами?
Коли ми починали, інтеграція була головною болючою точкою. У кожного рітейлера своя екосистема IT-систем, часто зібрана з рішень різних поколінь. Багато систем не мали навіть базових API.
Ми вирішили цю проблему, створивши гнучку інтеграційну платформу з кількома рівнями взаємодії. На базовому рівні – це стандартні REST API, які легко інтегруються з сучасними системами. Для більш старих рішень ми розробили адаптери, які працюють з різними форматами даних – від XML до звичайних CSV-файлів.
У найскладніших випадках, де системи повністю закриті, ми використовуємо підхід “проміжного шару” – створюємо буферну зону, куди дані можуть експортуватися з старої системи, оброблятися і потім імпортуватися назад.
Типовий проєкт інтеграції займає 4-6 тижнів. Перші два тижні – аудит існуючих систем і розробка плану інтеграції. Потім 2-3 тижні на технічну реалізацію і ще тиждень на тестування та налагодження. Ми розробили методологію, яка дозволяє проводити інтеграцію без зупинки робочих процесів – нова система спочатку працює паралельно з існуючою, а потім плавно замінює її.
Один із головних елементів успіху – наша документація для розробників. Ми створили детальні посібники, які дозволяють IT-командам наших клієнтів самостійно розробляти інтеграційні рішення з мінімальною підтримкою з нашого боку.
Як впровадження автоматизованих систем прийняття рішень впливає на роботу персоналу магазинів? Потрібне спеціальне навчання, і як співробітники зазвичай сприймають такі зміни?
Спочатку багато співробітників магазинів насторожено ставляться до автоматизації. Вони бояться, що система буде надто жорсткою, не враховуватиме нюанси або навіть може їх замінити. Але після впровадження ставлення кардинально змінюється.
Персонал швидко розуміє, що система звільняє їх від рутинних завдань і паперової роботи. Раніше консультант витрачав до 70% часу на заповнення форм, погодження та очікування рішень. Тепер цей час можна присвятити роботі з клієнтом, що підвищує як задоволення співробітників, так і продажі.
Навчання мінімальне – зазвичай достатньо 2-3 годин. Ми спеціально розробили інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, що використовує звичну для роздрібної торгівлі логіку. Основний принцип – система має підказувати наступний крок, а не вимагати заповнення безлічі полів.
Цікаве спостереження: після кількох місяців роботи з системою у персоналу змінюється сам підхід до обслуговування. Вони переходять від “оформлення проблеми” до “вирішення завдання”. Співробітники починають мислити процесами, а не окремими діями, що підвищує їх професійний рівень.
Які метрики та KPI ви використовуєте для оцінки ефективності впровадження ваших рішень? Можете поділитися конкретними результатами на прикладі одного з ваших кейсів?
Ми відстежуємо три групи показників. Перша – операційна ефективність: час обслуговування клієнта, відсоток автоматично схвалених запитів, кількість помилок. Друга – клієнтський досвід: NPS, кількість повторних звернень, відсоток клієнтів, які отримали рішення з першого разу. Третя – фінансові показники: скорочення операційних витрат, зростання продажів додаткових послуг, ROI впровадження.
Наведу приклад однієї з великих роздрібних мереж електроніки. До впровадження системи процес заміни пристрою займав в середньому 48 годин, а в 30% випадків розтягувався до тижня. NPS цієї послуги становив всього +12. Лише 45% випадків вирішувалися з першого звернення.
Після впровадження Smart Protect середній час обслуговування скоротився до 15 хвилин, 92% клієнтів отримують рішення з першого візиту. NPS зріс до +72. Операційні витрати на обробку одного звернення знизилися на 63%, а продажі додаткових послуг виросли на 27% завдяки звільненому часу консультантів.
Але найцікавіший показник – зниження плинності персоналу в відділі обслуговування клієнтів на 34%. Співробітники більше не вигорають від нескінченних погоджень і незадоволених клієнтів, вони бачать результат своєї роботи тут і зараз.
Як ви бачите майбутнє автоматизації бізнес-процесів у найближчі 3-5 років? Які нові можливості у SOFT-рішень з’являться для боротьби з бюрократією в корпоративному секторі?
Я бачу три ключових напрямки розвитку. Перше – інтеграція між компаніями стане такою ж простою, як і в межах однієї організації. З’являться нові протоколи та стандарти обміну даними, які дозволять вибудовувати скрізь бізнес-процеси між партнерами без місяців погоджень і спеціальних розробок.
Друге – персоналізація автоматизованих процесів. Системи будуть адаптувати робочі процеси до конкретного користувача, його досвіду та уподобань. Не потрібно буде створювати єдиний жорсткий шаблон для всіх – програма сама підлаштується під специфіку роботи кожного співробітника, зберігаючи загальні бізнес-правила.
Третє напрямок – предиктивна автоматизація. Системи будуть не просто виконувати задані процеси, а й передбачати потреби. Наприклад, автоматично замовляти запасні пристрої на склад, базуючись на прогнозі звернень, або пропонувати клієнтам послуги до того, як вони усвідомлять таку необхідність.
Що важливо – всі ці зміни не потребують штучного інтелекту в його класичному розумінні. Це еволюція традиційного програмного забезпечення, заснована на грамотному застосуванні даних і бізнес-логіки.
В корпоративному секторі я очікую справжню революцію в управлінні договорами та погодженнях. Цей процес досі залишається одним з найбільш бюрократизованих. З’являться рішення, які скоротять час погодження типових документів з тижнів до годин, причому без зниження якості юридичної експертизи.
Після розмови з Ольгою розумієш — не завжди потрібно ганятися за наймоднішими технологіями, щоб перемогти бюрократію. Розумне програмне забезпечення, без зайвого шуму, справляється з завданням не гірше. Smart Protect наочно це доводить: процеси, що займали дні, тепер виконуються за хвилини, клієнти задоволені, а співробітники більше не тоне у паперах і погодженнях. Компанія фокусується на конкретних результатах — прозорості процесів, швидкості обслуговування та зниженні операційних витрат. Можливо, саме в такій прагматичності й полягає справжня інновація — коли технології служать бізнесу, а не навпаки. І поки багато компаній лише планують цифрову трансформацію, Smart Protect вже демонструє, як правильна автоматизація змінює бізнес тут і зараз.
