15 сентября 2016 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса», посвященный новым решениям для call centers.
Партнерами мероприятия выступили компания Ареон Консалтинг, специализирующаяся на построении и развитии контактных центров на базе решений Avaya, Cisco и платформы Asterisk, а также профессиональный портал www.call-centers.com.ua.
По данным исследования ВАКЦ, на рынке Украины наметилась тенденция роста к решениям на основе VICIdial Contact Center Suite, что и стало причиной выбора этой темы для обсуждения на практикуме специалистов отрасли.
VICIdial Contact Center Suite, как и Asterisk, распространяется бесплатно и на данный момент постепенно выходит за рамки использования исключительно в аутсорсинговых контактных центрах. Только в 2016 году с помощью VICIdial Ареон Консалтинг успешно завершила 7 проектов в крупных компаниях в сфере телекоммуникаций и финансового сектора.
Во время практикума Ареон Консалтинг поделилась своим наработками повышения эффективности процессов в call centers. На основе реальных примеров сотрудники компании продемонстрировали аналитическую систему, в которой доступны 150 метрик, позволяющих оценить не только стандартные показатели (количество и длительность звонков, время ожидания, принятые и потерянные вызовы), но и проанализировать записи разговоров, спланировать рабочий графиков операторов.
Как показывает практика среди специалистов рынка растет интерес к теме автоматизации исходящих звонков в контактных центрах. В данном контексте опыт VICIdial наиболее интересен, так как система создавалась специально для решения этой задачи. Также на практикуме обговорили режимы исходящего обзвона Preview и Predictive, позволяющие оптимизировать работу операторов call centers.
Так как VICIdial свободно распространяемая система, то обязательно нужно обратить внимание на выбор компании, которая осуществляет поддержку контактного центра. Как раз об установлении эффективных партнерских отношений между компанией-интегратором и заказчиком рассказал на примере реальных кейсов последний докладчик мероприятия.
Уже традиционно практикум ВАКЦ позволил участникам узнать о последних тенденциях отрасли, познакомиться с реальными кейсами и оценить проекты и наработки на основании реальных кейсов. Еще одной важной особенностью мероприятия являлась возможность получить правдивую обратную связь от руководителей call centers и подразделений, использующих в своей работе решения на базе Asterisk. Практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса» стал отличной площадкой для обмена опытом специалистов, заинтересованных в построении взаимовыгодных коммуникаций со своими клиентами.
