ШІ вже обробляє половину звернень до підтримки Дії

Дія активно інтегрує ШІ для покращення користувацького досвіду та оптимізації роботи команди. Про це розповів перший віцепрем’єр-міністр з інновацій, розвитку освіти, науки та технологій Михайло Федоров.

Штучний інтелект у Дії

Дія прагне досягти “тотальної інтеграції АІ у всі процеси” для забезпечення найкращого користувацького досвіду, що характеризується швидкими запитами та швидкими результатами. Хоча чатбот на порталі Дія ще готується до запуску, внутрішні інструменти на основі ШІ вже успішно оптимізують роботу команди.

АІ-консультант – розумний помічник для користувачів

АІ-консультант — це інтелектуальний цифровий помічник, який відповідає на більшість звернень користувачів у месенджерах Telegram, Viber та Messenger. Він допомагає з найпопулярнішими послугами в застосунку та на порталі Дія. Його ключові особливості:

• Розрізняє тематики питань та продукти навіть у межах одного діалогу.
• Відповідає, орієнтуючись на історію та контекст діалогу.
• Працює на основі ChatGPT, але навчений на внутрішніх знаннях про продукти Дії та її стиль спілкування.

Результати пілоту за червень

• За перший місяць пілоту АІ-консультант закрив понад 52% звернень, які раніше обробляв оператор.
• З 53 463 звернень, направлених до операторів та АІ, 27 800 закрив АІ без участі оператора.
• Динаміка в розрізі тижня показує ще кращі результати: 72% всіх питань за 7 днів покрив АІ замість оператора.

АІ-асистент – допомога операторам підтримки

Для оптимізації та прискорення відповідей на тисячі щоденних запитів користувачів, команда Дії запустила внутрішній АІ-асистент. Він допомагає оператору генерувати відповіді в реальному часі під час консультації.

Як це працює:

1. Користувач надсилає повідомлення.
2. Оператор обирає весь діалог або одне повідомлення, на яке потрібно дати відповідь.
3. Однією кнопкою надсилає запит АІ-асистенту.
4. За мить отримує драфт повідомлення з відповіддю.

Переваги

• Оператор може швидко відповідати на прості питання й зосереджуватися на складних або чутливих запитах.
• Значно зростає швидкість відповідей.

Лише у травні команда підтримки використала АІ-помічника 7 993 рази, що становить 16% усіх запитів оператору.

“У планах — зробити підтримку ще ефективнішою та доступнішою для клієнтів і водночас збільшити кількість діалогів, які можна обробляти одночасно”, – зазначає  Федоров.

Ці інновації демонструють прагнення Дії до створення сучасної цифрової держави, де технології штучного інтелекту відіграють ключову роль у забезпеченні ефективної та зручної взаємодії з громадянами.