После того, как я ознакомился со спецификой портала call-centers.com.ua, ориентированного на развитие рынка контактных центров посредством анализа аналитических обзоров, мне захотелось также поделиться интересными фактами, которые, на мой взгляд, могут быть полезными для отечественного рынка контактных центров.
Приведенные ниже данные были собраны американским разработчиком решений для контактных центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.
В США почти каждое 25 рабочее место обеспечивается сферой контактных центров. Помимо этого, согласно данным исследования компании Deloitte в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост контактных центров в ближайшие 24 месяца. Главными предпосылками такого положения стали стремление компаний повысить качество обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса.
Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов.
Согласно данным исследования American Express 59% респондентов планируют обратиться к новым компаниям с целью получения более эффективного обслуживания.
Данные, полученные в ходе реализации исследования Harris Interactive также свидетельствуют в пользу данного факта:
- 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
- 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
- 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Разумеется, ведущие компании отрасли стараются учитывать вышеупомянутые данные и использовать подобные инсайты в своей деятельности. Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
- 32% – развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
- 33% – увеличение уровня удовлетворенности клиентов
- 42% – повышение уровня удержания клиентов.
Результаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость контактного центра в реализации дистанционного обслуживания.
85% опрошенных рассматривают наличие контактного центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль контактного центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Не смотря на признание высокой значимости контактного центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.
Тем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами.
Данные полученные в ходе исследования National Association of Call Centers, свидетельствуют о том, что 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контактного центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
- Количество звонков в очереди
- Service Level Agreement (SLA)
- Уровень удовлетворенности
- Статистика по обработке обращений
- First Call Resolution (FCR)
Хотя многие компании заявляют о том, что в ближайшее время планируют внедрить аналитику в режиме реального времени, в настоящий момент, только 8% организаций используют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а у остальных данный процесс может занимать до четырех недель.
О чем свидетельствуют представленные факты? Разумеется, каждый делает свои выводы. Но, что несомненно – роль контактного центра в обеспечении позитивного клиентского опыта и повышении удовлетворенности клиентов возрастает, а наличие актуальной и релевантной аналитики становится скорее необходимостью, чем преимуществом.
