CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, развитие), извлекает из этой информации знания и использует их в интересах своего бизнеса, путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Валерий Пекар, Президент компании «Евроиндекс», назвал CRM-системы мостом между компанией и клиентами. Он заметил также, что на рынке сегодня работают более 20 украинских компаний, которые заявляют о специализации в области разработки CRM, но реальными разработчиками являются меньше половины из них.
Как отметила Катерина Костерева, коммерческий директор компании «Terrasoft», основными стадиями CRM-проекта являются: тренинг, экспертиза, бизнес-консалтинг, внедрение и аудит проекта, а основными модулями CRM-системы – управление контактами, продажами, маркетингом, сервисом и аналитика.
Николай Булава, коммерческий директор компании «Профикс», считает, что наиболее перспективными потребителями CRM-решений являются компании, работающие в сфере финансов и телекоммуникаций.
Елена Виленская, директор по работе с клиентами группы компаний CITIUS, рассказала о специфике CRM-решений в сфере связи и телекоммуникаций. По словам Елены Виленской, основной целью внедрения CRM-системы в компании CITIUS было повышение качества клиентской базы для обеспечения долгосрочного роста финансовых показателей деятельности. После внедрения CRM-системы были получены следующие выгоды: обеспечение и повышение высокого качества обслуживания при значительном росте абонентской базы, активизация продаж, возможность оценки и повышения эффективности маркетинговых инициатив. Елена Виленская отметила, что основной сложностью в ходе внедрения CRM является человеческий фактор, в связи с необходимостью изменения психологии сотрудников, их отношения к клиентам, внедрения новых стандартам работы. В этом ее поддержали и другие участники круглого стола.
Существенное повышение качества работы после внедрения CRM отметил и Богдан Фенюк, генеральный директор компании «Кардтех». Комментируя ситуацию, он отметил, что минимизация времени на обработку заказов значительно облегчила работу сотрудников его компании.
Говоря о практических аспектах внедрения CRM-программ, Дмитрий Нечипорук, руководитель проектов CITIUS, назвал три основных направления, которые призвана автоматизировать и активизировать CRM-система: продажи, маркетинг и сервисное обслуживание. Средний срок внедрения CRM-системы, по опыту присутствующих, составляет от 6 до 18 месяцев.
Участники мероприятия выразили общее мнение, что техническое решение (CRM-программа) само по себе не может принести желаемых результатов – необходим комплексный подход, когда «CRM-система» охватывает стратегию, процессы, регламенты, людей и средства автоматизации. Участники также пришли к выводу, что основным двигателем дальнейшего развития рынка CRM в Украине является повышение управленческой культуры, внедрение клиентоориентированных бизнес-стратегий – в ответ на это разработчики и будут предлагать соответствующий софт – CRM-программы.
