ВОЛЯ развивает экосистему онлайн-поддержки

Лидер рынка цифровых развлечений компания ВОЛЯ поделилась статистикой онлайн-сообщества «ВОЛЯ Клуб»: уже практически половина вопросов пользователей решается силами клуба с помощью абонентов-экспертов.

Это стало возможным благодаря созданию удобной экосистемы онлайн-поддержки, а также высокой активности и опыту пользователей ВОЛИ. Количество зарегистрированных участников «ВОЛЯ Клуба» уже превысило 60 тысяч человек.

Сообщество «ВОЛЯ Клуб» представляет собой онлайн-площадку, на которой легко найти решение или задать новый вопрос, связанный с сервисами компании. Тут же ведутся экспертные блоги о фильмах, сериалах и технологических новинках. Ежедневно в сообществе можно участвовать в интересных опросах, конкурсах и выигрывать призы.

С момента запуска онлайн-площадки «ВОЛЯ Клуб» в сентябре 2014 года в ней ежемесячно создается несколько тысяч новых личных профилей пользователей и около 3 тысяч запросов. На данный момент это уже около 10% от всех абонентских обращений в компанию, включая электронные, письменные, телефонные, а также обращения в центры обслуживания. Год назад этот показатель не превышал 5%.

– Пользователи хотят оперативно решать свои вопросы и выбирают для этого наиболее удобные для себя инструменты. Вместо обращения в сервис-центр или звонка в call-центр сейчас проще задать свой вопрос через Интернет. И приятно, когда это можно сделать в дружественной атмосфере сообщества, где система сразу подскажет ответ, если вопрос уже задавался, или помощь придет от других абонентов-экспертов.

Всего за семь месяцев в сообществе было решено около 33 тыс. заданных вопросов и прочитано более миллиона страниц решений. На данный момент треть вопросов решается сразу же после обращения – с помощью выдачи существующего ответа через поиск, а практически половина (причем этот показатель постоянно растет) – самими участниками сообщества без привлечения экспертов компании. При этом каждый ответ от участников «ВОЛЯ Клуб» модераторы площадки проверяют на полноту и корректность. Самые сложные вопросы, конечно же, решаются индивидуально с привлечением специалистов компании, — говорит директор подразделения по взаимодействию с клиентами ВОЛЯ Антон Дзюбенко.

ВОЛЯ поддерживает желание пользователей помогать друг другу в решении вопросов.

Для этого в «ВОЛЯ Клубе» существует электронный эквивалент благодарности – «ДЯК», а также есть возможность получать специальные знаки отличия и принимать участие в разнообразных конкурсах. Например, с 9 апреля в «ВОЛЯ Клубе» проходит месяц благодарностей «Получи ДЯК!».

А 60-тысячным участником сообщества пользователей «ВОЛЯ Клуб» стал Максим Крутинь из Херсона, который получил сертификат на эксклюзивное обслуживания от компании.