Как вместо жалоб получать благодарности? Опыт «Киевстар» в работе с письменными обращениями

«Хочу подякувати компанію «Київстар» і особливо начальника відділу каналів кореспонденції з клієнтами Пусєву С.С. за людяність і своєчасне повернення коштів (для пенсіонерів це теж сума); і що мене зрозуміли, що я випадково так зробила» – такие комплименты часто получают сотрудники отдела каналов корреспонденции с клиентами «Киевстар». Внутри компании этот отдел называют «бэк-офис», «чародеи» или «супергерои».

девушка и киевстар

Что делать, если у вас возник вопрос к мобильному оператору? Самый простой вариант – позвонить в колл-центр или обратиться в центр обслуживания абонентов. Но бывает так, что вопрос необычный и тогда стандартные решения не подходят. В такой ситуации каждый абонент имеет право написать официальный запрос в компанию с просьбой рассмотреть именно его вопрос. В нашей стране многим жизненный опыт подсказывает, что такие запросы неэффективны и теряются в недрах бюрократического аппарата. Но «Киевстар» доказывает, что это не так. Здесь к каждому абоненту стремятся найти индивидуальный подход.

Итак, что же происходит с официальным запросом после отправки?

Каждый абонент «Киевстар» может направить в компанию письменное обращение почтой или зарегистрировать его в любом из центров обслуживания абонентов, которые открыты по всей стране. Заявки со всех уголков Украины стекаются в центральный офис «Киевстар». Там они попадают на стол к сотрудникам бэк-офиса компании. Специалисты отдела хорошо разбираются в маркетинге, юриспруденции, бухгалтерии и знают все технические аспекты работы. Такая экспертиза позволяет им максимально быстро решать самые нестандартные задачи.

Как только письмо оказалось в бэк-офисе, запускается механизм выработки и принятия решения. Все процессы в отделе автоматизированы, что позволяет отвечать на запросы в минимальные сроки. Так, на принятие решения здесь уходит в среднем 14 дней, что в половину меньше срока, отведенного законом.

Секрет такой скорости – «Кейс лояльности», уникальная разработка компании. С его помощью можно не только справиться с конкретной нестандартной ситуацией, но и работать над совершенствованием политики обслуживания в компании в целом.

Главная задача «Кейса лояльности» – автоматизировать все возможные процессы, чтобы добиться оперативного реагирования. Системная работа позволяет вовсе исключить некоторые типы обращений или сформировать единый подход к нестандартным задачам. Ключевым достижением в отделе считают переход от оперативного решения задач по мере поступления к управленческой функции, когда команда может влиять на системные изменения в компании.

Среди инструментария, который используют в рамках кейса – возврат средств в качестве исключения, помощь социально-незащищенным группам населения, оперативная замена сим-карт.

«Мы понимаем, что если человек уже давно пользуется услугами «Киевстар» и никогда не имел претензий, то мы должны постараться решить все его задачи и сохранить лояльность абонента», – комментирует Святослав Пусев, начальник отдела каналов корреспонденции с клиентами «Киевстар».

Лучше всего это стремление компании иллюстрирует проект по возврату снятых со счета средств в качестве исключения. Так, люди обращаются по вопросам непонятного им списания средств. В большинстве случаев оказывается, что услуга действительно была предоставлена. Но разве задача стоит в том, чтобы доказать вину абонента? Напротив, важно сохранить его лояльность и сгладить конфликт. Конечно, в каждой отдельно взятой ситуации решение принимается индивидуально. Но в целом бэк-офис «Киевстар» стремится максимально сохранить лояльность абонентов, оставив у них только положительные эмоции. И стоит отметить, что это работает. Применения инструмента финансовой лояльности позволяет сохранить 98% абонентов, при том, что большинство из них обычно не обращается повторно.

За свою работу сотрудники бэк-офиса получают благодарности от абонентов компании. Их благодарят за «человечность», «доброту», «понимание», «желание помочь».

Иногда абоненты передают в отдел каналов корреспонденции с клиентами «цёмики».