Департамент консалтинга РБК выпустил исследование, посвященное развитию call-центров в России. Это исследование явилось результатом консалтинговой работы по подбору call-центра, выполняемой Департаментом консалтинга для одного из своих заказчиков. С некоторыми доработками и с согласия заказчика оно было преобразовано в тиражируемый отчет.
Рассматривая рынок call-центров, следует различать, по меньшей мере, два его сегмента – услуги коммерческих call-центров, предлагаемые сторонним организациям (аутсорсинговые call-центры), и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем. Данное исследование в большей степени посвящено рынку услуг аутсорсинговых call-центров, хотя и содержит достаточно обширный обзор существующих зарубежных и российских решений для построения call-центров различной мощности.
Учитывая, что региональные call-центры пока слабо влияют на развитие рынка, в исследовании, главным образом, рассматриваются call-центры Москвы и Санкт-Петербурга. По оценкам РБК, соотношение оборотов на этих рынках соотносится примерно как 3:1 в пользу Москвы. При этом объем рынка аутсорсинговых call-центров в Москве в 2003 году оценивается в $12 млн. До 2005 года прогнозируется удвоение рынка Москвы и заметный рост регионального рынка.
Рассматривая потенциальных покупателей услуги, внимание исследователей было сконцентрировано на трех группах потребителей – страховых компаниях, туристических агентствах и компьютерных компаниях. Опрос менеджеров этих компаний показал, что наибольшая информированность об услугах call-центров наблюдается в страховых компаниях. И именно этот сектор потребителей чаще других уже использует или планирует использовать call-центры в своих бизнес-процессах.
