Послуги є еволюційним етапом розвитку суспільства та економіки. Незалежно від сфери діяльності, сучасні компанії рухаються в бік більшого задоволення потреб клієнтів та розв’язання їхніх проблем.
В ІТ-сфері саме сервісні рішення формують у кінцевого замовника правильний Customer Experience від придбаного рішення, що в результаті підвищує його лояльність та допомагає будувати довготривалі бізнес-стосунки.
Про те, як зародилася ідея створення сервісів у міжнародного ІТ-дистрибʼютора BAKOTECH та як саме вони допомагають замовникам, розповіла нашій редакції Олександра Алєксєєва — Service Product Manager в департаменті B4 компанії BAKOTECH.
Давай для початку коротко пояснимо читачам, що таке BAKOTECH та в чому полягає роль Service Product Manager?
BAKOTECH — це міжнародний ІТ-дистрибʼютор, який робить доступними рішення від провідних світових розробників для компаній з України, Молдови, країн Балтії, Кавказу та Центральної Азії. Я працюю в департаменті B4, який займається дистрибуцією рішень різних напрямків: від засобів кібербезпеки до мережевого обладнання. В нашому портфелі представлені такі компанії як F5, Riverbed, Keysight, NETSCOUT, Cloudflare, NGINX, CGS Tower Networks та Extreme Networks.
Моя робота як Service Product Manager полягає у створенні, просуванні та розвитку сервісів — послуг, які допомагають замовникам і партнерам підбирати, імплементувати та підтримувати вендорські продукти, щоб отримувати з них максимум користі.
Чи правильною буде теза, що надання послуг — це нетиповий напрямок для ІТ-дистрибʼютора? Як ви прийшли до ідеї створення сервісів?
Так, все правильно. Найчастіше компанії-дистрибʼютори обмежуються лише логістичною дистрибуцією, яка сама по собі потребує великої кількості ресурсів. А у партнерів-інтеграторів перелік додаткових послуг або доволі обмежений, або не здатен повністю покрити потреби замовників на високому рівні.
Водночас, як показав багаторічний досвід BAKOTECH, еталонним підходом до дистрибʼюторської діяльності є формула “рішення + сервіс + навчання”. Адже саме за умов такого комплексного підходу закриваються усі потреби кінцевого замовника: від підбору рішення до реалізації з навчанням персоналу. По-суті, ми забираємо на себе частину “головного болю” замовників, гарантуючи виконання робіт “під ключ” та досягнення цілей замовника. Такий підхід я б назвала triple win!
Варто констатувати, що вимоги замовників та умови тендерів перестали обмежуватись простою покупкою певних рішень. Ринок змінився, і сучасні компанії зацікавлені, щоб обрані рішення були впроваджені в найкоротші терміни та максимально швидко запрацювали на користь організації.
І оскільки ми як дистрибʼютор є першовідкривачами, що приносять на ринок нові продукти, то ми є і першим джерелом компетенцій для системних інтеграторів та їх замовників. Бо, виводячи нові інноваційні продукти вендорів на ринки, ми маємо забезпечити наших партнерів і клієнтів усім необхідним. Для досягнення цієї мети ми глибоко вивчаємо рішення, а наші інженери отримують найвищу компетенцію.
Тому сервіси, які ми називаємо B4.Services, зʼявились органічно, як необхідна реакція на вимоги ринку.
Як ваші підходи до бізнесу відобразились у сервісах B4 BAKOTECH — які вони є та в чому їхня суть?
Комплексний підхід до ведення бізнесу, а також детальне вивчення потреб ринку органічно розділили наші сервіси на 3 напрями:
Перший — Attach Services, що допомагають замовникам взаємодіяти з придбаним вендорським рішенням — сервіси Implementation та Outsourcing. Ці сервіси покликані допомагати замовникам отримати максимум користі від придбаного рішення, сповна використовуючи всі його можливості. Ми, дистриб’ютори, готові підтримувати партнерів та замовників протягом усього періоду використання обладнання та софту, надаючи допомогу за необхідності.
Другий — Standalone Services — це вже напрям автономних (незалежних) сервісів. Особливою відмінністю таких сервісів є те, що вони повністю замінюють необхідність придбання власного обладнання, його налаштування та наявності команди підтримки. І це дуже крутий підхід: без CapEx-видатків, без видатків на штат, без витрат купи часу ви маєте готове рішення “під ключ” та з чіткими SLA. Частина таких сервісів вже запущена, інша — поки що перебуває в розробці.
Нещодавно ми саме запустили Performance Security Testing Service (PSTS) — сервіс експертних звітів про поточний стан безпеки та продуктивності на основі тестування системи клієнта. Тобто, якщо є одноразова необхідність отримати експерту оцінку, наприклад, щоб провести незалежний аудит системи або ухвалити рішення про закупівлю обладнання — PSTS в допомогу!
Також наразі допрацьовуємо WAF Protection Service (WPS) — це захист додатків за моделлю SaaS, тобто без фактичного придбання замовником рішення Web Application Firewall. WPS — це повністю Managed-service, що ідеально підходить для компаній, які не хочуть роздувати штат безпеки, вкладати кошти та самостійно займатись захистом. Презентація цього сервісу планується до кінця року.
І, звичайно, окремий напрям — наш Тренінговий центр. Особисто я вважаю цей напрям одним із найважливіших, бо ми навчаємо інженерів партнерів та замовників ефективно використовувати продукти та рішення вендорів. Зараз ми проводимо курси тільки з рішень F5 та Riverbed у двох форматах — загальні групи та персональні (корпоративні) тренінги. Однак ми працюємо над розширенням переліку тренінгів і завжди готові допомогти опанувати рішення.
З самостійними сервісами все зрозуміло, але є питання стосовно супутніх до покупки рішення послуг. Здається, на практиці ви просто не можете уникати випадків конкуренції з партнером, адже зазвичай саме інтегратори заробляють на послугах впровадження чи підтримки?
Це гарне питання, і тут справді важливо підкреслити, що ми не співпрацюємо з замовником напряму, а тому не вступаємо в конкуренцію з партнером. Навпаки — ми разом з партнером оцінюємо і виконуємо роботу, надаючи послуги тільки на його запит. І тут може бути або повна реалізація проєкту, якщо партнер не має своїх інженерів, або часткове виконання робіт для підтримки партнерів.
Експертна рекомендація чи “додаткові інженерні руки” ніколи не будуть зайвими, тому ми завжди готові прийти на допомогу нашим партнерам.
Сервіси дозволяють замовникам отримати результат швидше та з комфортом, чи отримати принципово новий результат?
Обидва варіанти правильні.
Ми продаємо складні, дорогі та багатофункціональні продукти і бачили випадки, коли куплене рішення не дає максимум можливої користі через неправильне чи неповне налаштування.
Тому, яке б сервісне рішення не обрав замовник, він у будь-якому разі зекономить час та ресурси, а найголовніше — він отримає те рішення, яке обрав на переговорах чи на пілотних запусках.
До розробки та продажу сервісів ми підходимо з точки зору результатів і пропонуємо додаткові послуги не як комфортну “фічу”, а як спосіб отримати максимум від інвестицій. Ми прагнемо, щоб замовники розуміли всю користь від експертних послуг загалом: так, це зручно, це швидко, це “під ключ” і все таке інше, але передусім, це спосіб максимізувати віддачу від рішення завдяки правильному старту його експлуатації, коли втрата результатів через помилки та недосвідченість просто унеможливлюється.
Як розвиватиметься напрямок у довгій перспективі та в найближчому майбутньому?
На сервіси у нас є чіткі плани як в стратегічному полі, так і стосовно конкретних завдань.
Найближчим часом, як вже зазначалось, відбудеться презентація ще одного Standalone-сервісу цього року. Далі — дослідження запитів ринку та розробка нових сервісів. Паралельно будемо розвивати тренінг-центр, розширюючи перелік курсів.
Однак стратегічне завдання у нас одне і незмінне — це покращення компетенцій партнерів максимально, щоб вони змогли самостійно надавати всі послуги на базі вендорських рішень, покращувати експертизу та розвивати свій бізнес. Коли 100% угод укладаються через партнера, інвестувати в їх розвиток майже те ж саме, що й у власний.
Дізнатись, який вигляд має перелік сервісів сьогодні та отримати більше деталей стосовно послуг B4 BAKOTECH можна на сайті: b4-services.bakotech.com
