Качество бьет наповал: МТС померяла качество сети по-своему

Оператору важно оценивать качество своей сети, но при этом необходимо подавать информацию объективно

 В моменты, когда невозможно дозвониться, абоненты проклинают своих операторов. У каждого всплывают такие эпизоды из жизни. Это происходит при перегрузках сетей, например, в Новый год, при массовых акциях, например во время митингов, футбольных матчей, и конечно сети валились и во время Оранжевой революции. Абоненты помнят и черный вторник, когда 31 августа 2004 года легла сеть UMC в центре Киева. Этому способствовала и тактика массового подключения абонентов, так что существующие базовые станции перестали справляться с количеством соединений.

Еще тогда операторы всерьез озаботились качеством. Достаточно вспомнить, что UMC три года назад запустила программу «Качество превыше всего». Тогда стало понятно, что сеть оператора перестает справляться с нагрузками, и потребовалась массированная оптимизация, с добавлением новых базовых станций по всей стране. За этот период качество связи реально улучшилось, поскольку были установлены тысячи новых базовых станций.

Для оценки качества своих сетей операторы постоянно проводят их тестирование собственными силами или обращаются за проведением исследований к сторонним компаниям. Одной из таких фирм является научно-технический центр «Омнис», услугами которого пользуются все украинские GSM-операторы.

«МТС-Украина» решила обнародовать некоторые данные, основанные на собственном анализе полученных при помощи «Омнис» результатов.

Сегодня оператор честно не скрывает некоторых негативных моментов, за что ему большой плюс. Так, например, по проведенным опросам абоненты по-прежнему полагают, что качество связи у главного конкурента выше, чем у «МТС-Украина» (см. диаграмму 1). По мнению Виктории Рубан, начальника отдела по связям с общественностью, «это стереотипы, с которыми очень трудно бороться».

Что касается технических параметров, здесь все несколько сложнее. Недавно МТС продемонстрировала полученные результаты, по которым получилось, что связь у оператора в большинстве городов лучше, чем у конкурента.

Итак, по результатам исследования в семи крупнейших городах получилось, что по «комплексному показателю качества услуг передачи речи» «МТС-Украина» находится в паритете с «Киевстаром» в Киеве, уступает ему во Львове и лидирует в Донецке, Днепропетровске, Одессе, Симферополе, Харькове (см. диаграммы 2-3). Если сравнивать качество связи по этому показателю в других крупных городах, то получается, что «МТС-Украина» находится в паритете с «Киевстаром» по большинству ключевых городов, уступает конкуренту в Ивано-Франковске, Сумах, Ялте и лидирует со значительным отрывом в Виннице, Керчи, Макеевке.

При проведении анализа качества услуг передачи речи, по словам начальника отдела качества «МТС-Украина» Роксоланы Гайворонской, была задействована такая характеристика, как комплексный показатель дефектов – DPMO (Defects Per Million Opportunities). Этот показатель определялся по формуле

DPMO= 1000000 x Defects / Opportunities(2) x Tested Items ,

при чем меньшее значение показателя DPMO соответствует высшему уровню качества. При таком способе учета дефектных звонков считаются дефектными звонки, которые либо не были установлены с первого раза, либо оборвались. При этом «расчет ведется по результатом тестов, предоставленных независимой компанией», как сообщила Гайворонская.
Мы пытались выяснить значения всех параметров в этой формуле и как они соотносятся со стандартными показателями. Ведь известно, что независимые исследователи используют стандартные параметры для определения качества сети. К ним относятся средний уровень приема (Rx Level Average), среднее качество приема (Rx Quality Average), успешность установки соединения (Call Setup Success Rate – CSSR), уровень обрывов соединения (Call Drop Rate), восприятие качества голоса (SQI).

Гайворонская объяснила, что не совсем правильно сравнивать и соотносить все эти параметры. Все операторы постоянно проводят внутренние тестирования, в то время как «Омнис» проводит исследования раз в месяц на протяжении нескольких дней и делает замеры только по определенному маршруту. «Внутренняя статистика дает данные по всем звонкам, а «Омнис» предоставляет только определенный набор данных», – отметила Гайворонская. Кстати, SQI, по оценкам специалистов МТС, – является несколько устаревшей методикой, которая не полностью отражает картину.

В «Киевстаре» объяснили, что обращались с запросом в компанию «Омнис» по разъяснению комплексного показателя дефектов. Директор фирмы Валерий Дёрдийчук объяснил, что «Омнис» оценивал качество сети по стандартным параметрам, после чего «МТС-Украина» проанализировала и представила данные по-своему. В «Омнис» считают, что данные показатели «не могут объективно отражать качество работы сети, поскольку не являются объективными для операторов мобильной связи». Жанна Ревнова сказала, что в компании консультировались даже с коллегами из норвежской Telenor (акционер компании) и узнали, что такого показателя нет в мировых методиках измерения качества сетей. В то же время сам «Киевстар» еще ни разу не обнародовал данные по качеству сети, сделанные на основе технических измерений. В компании ориентируются на мнение абонентов. Так, например, абоненты могут позвонить в кол-центр и выставить оценку обслуживания оператора.

Кстати, в отчете «МТС-Украина» были представлены и тесты качества сети, проведенные в Киевском метрополитене, которые также показали, что оператор предоставляет услуги более высокого качества на всех ветках метро (см. диаграммы 4-5). Но, как известно, обслуживание сегментированной сети сотовой связи стандарта GSM-1800 на всей подземной части киевского метро осуществляет компания "Проксимус", у которой мобильные операторы арендуют подсистемы базовых станций. Поэтому несколько сомнительным является сравнение качества сетей в Киевском метрополитене, ведь сеть там реально одна.

Комментарий по вопросу качества сетей для ProIT дал президент Ассоциации операторов связи «ТЕЛАС» Юрий Соловьев:

«Есть общепринятые параметры качества, и по ним определяются показатели сети, а в отчете МТС указаны какие-то суммарные показатели. Нет такого в природе – «комплексного показателя дефектов». С другой стороны, технические показатели не всегда понятны потребителю. Если это какой-то суммарный показатель, то должна раскрываться его суть, чтобы было понятно всем.

Также странно определение качества в метро, где операторы пользуются сетью одной и той же компании «Проксимус». Это с точки зрения тракта. А с точки зрения коммутации – не имеет значения, где вы находитесь – в метро или где-то на улице.

На мой взгляд, не очень этично говорить: «Мы лучше – мы хуже». Потребитель оценит. И если потребитель считает, что качество хуже, то его никто не переубедит, никакими техническими показателями. Я всю жизнь пользуюсь связью UMC и не могу сказать, что у них плохое качество. Хотя были в свое время проблемы, но от этого никто не застрахован. Я думаю, потребитель разберется сам, у нас народ научился уже все критически оценивать».

proIT