Россияне высказали отношение к работе контакт-центров

Компания Genesys, специализирующаяся в области разработки ПО для колл-центров, обнародовала результаты опроса российских потребителей, проведенного ей совместно с информационным агентством “Финмаркет”. Опрос касался вопроса о том, чего ждет российский потребитель от сервисных услуг. Ведь оператор контакт-центра является, как правило, первым сотрудником компании, с кем потребитель имеет дело, и такое знакомство способно либо сделать потребителя постоянным клиентом либо навсегда отбить у него охоту обращаться к услугам данной компании. В прошедшем году подобный опрос был проведён в Польше, который показал, что западный потребитель выглядит искушеннее и “капризнее” на фоне более терпимого россиянина.

По результатам же российского опроса, клиенты напрямую идентифицируют агентов контакт-центра с “лицом” компании 75,4% (78% в Польше), более половины из нероссийских респондентов сообщили, что уже прекращали взаимоотношения с компанией из-за негативного опыта общения с её контакт-центром. В России около 76,3% респондентов (55% в Польше) заявили о возможности прекращения отношений с компанией из-за недостаточно качественного сервиса.

74,5 (95% в Польше) российских респондентов готовы обращаться к услугам компаний, чьи контакт-центры произвели на потребителей благоприятное впечатление. 37,7% россиян (73% в Польше) сообщили, что предпочитают общаться с операторами контакт-центров, а не с системами автоматической голосовой помощи (IVR). Скорее всего, такое отношение обусловлено тем, что российские операторы унаследовали все уродливые принципы советских торговли и сервиса, в то время как на западе эта тенденция уже не столь сильна.

“Результаты опроса ещё раз подтвердили критически важную роль, которую контакт-центры играют в успешной бизнес-стратегии”, – отметил Патрик Прей, региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы.

realme удивила скидками на Черную пятницу, а в OPPO Find X3 впервые будет применяться полнопрофильная система управления цветом.

Смотрите, где можно выгодно приобрести технологичную новогоднюю елку.

-->