“Продвинутые” технологии, предлагаемые ныне на коммерческой основе российскому потребителю крупнейшими операторами мобильной связи, зачастую не работают из-за неисправностей и неполадок в работе оборудования. При этом компании не спешат извещать о подобных инцидентах своих клиентов и прессу, не вывешивают соответствующую информацию на своих сайтах и даже зачастую не признают сам факт поломки, а абоненты продолжают оплачивать услуги, которыми реально воспользоваться не могут.
Интернет-издание “Народная ассамблея” со ссылкой на журнал “Спрос” сообщает о результатах проведенных в рамках годовой программы испытаний в апреле-мае 2004 года исследованиях мультимедийных услуг операторов мобильной связи – “Би Лайн GSM”, “МТС” и “МегаФон”. Тестировались такие услуги как отправка MMS-сообщений, WAP и выход в Интернет через GPRS-соединение.
Говорится, например, о том, что с 6 по 21 апреля 2004 года не работала услуга GPRS у оператора сотовой связи “МегаФон”. При этом нигде не было информации о том, что в работе данной услуги имеются какие-либо неполадки. С 25 по 28 мая 2004 года у оператора “МТС”, со слов служащих компании, была модернизация оборудования MMS-центра. В связи с этим некоторые ММS-сообщения до адресата не доходили, однако это не мешало оператору взимать средства с клиента именно за эту услугу, за отсылаемые сообщения (каждое MMS-сообщение, отправленное клиентом, стоит 30 центов).
“Спрос” направил запросы руководству соответствующих компаний с тем, чтобы выяснить, каким образом операторы собираются компенсировать своим клиентам материальный и моральный ущерб.
Помимо этого в ходе теста услуги “Интернет через GPRS-канал” были получены следующие результаты по скорости передачи и приема данных:
“Би Лайн” – скорость передачи в среднем 3,12 Кбит/с, скорость приема – 14,96 Кбит/с;
“МТС” – 8 Кбит/с и 16,8 Кбит/с;
“МегаФон” – 7,6 Кбит/с и 33,6 Кбит/с.
Тогда как во многих СМИ, в Интернете и в интервью со специалистами данных компаний фигурирует значение скорости работы интернет-соединения значительно большее – как минимум 30 Кбит/с и выше. Налицо явное несоответствие заявленных высоких скоростей реальным, в 2-3 раза более низким, и введение потребителя в заблуждение. По этой проблеме также направлены письма директорам компаний.
Комментарий
Конечно, понятия “новейшие технологии” и “надежность” отнюдь не всегда являются синонимами. Компании, которые вкладывают средства в эти самые новейшие технологии, зачастую идут на большой риск. Однако в случае с сотовой связью этот риск обычно считается оправданным – мобильниками, как правило, пользуется наиболее активная и технически подкованная часть населения, и тот оператор сотовой связи, который готов предоставить больший спектр услуг, в конечном счете оказывается в выигрыше. Поэтому так часто мы слышим бодрые заявления о тестировании или введении в коммерческую эксплуатацию какой-либо новой технологии. Памятуя о неотработанности аппаратуры, программного обеспечения и почти неизбежных организационных накладках, операторы предпочитают первоначально запускать такие услуги в бесплатном режиме. Но и после периода всеобщей “халявы” проблемы не исчезают. Поэтому важно установить соответствующие отношения с потребителем, чтобы ему в случае поломки не пришлось платить “за воздух”.
Казалось бы, в случае с GPRS и MMS все ясно – деньги взимаются только за реально переданную информацию, об этом в пресс-релизах говорится как об основном достоинстве этих технологий. Однако вызывает удивление стремление компаний ввести абонентскую плату за подключение к этим услугам, собрать их в общий пакет (а ведь тому, кто пользуется “полноценным” Интернетом через GPRS с ноутбука, вряд ли будут сильно интересны услуги “WAP через GPRS” или MMS), взимать каждый раз деньги за временное отключение и т.д. Разумеется, при неполадках эту плату никто вам назад возвращать не стремится – так операторы страхуются от убытков. В этой ситуации давать правдивую информацию клиентам становится архиневыгодно. В службе поддержки вам будут непрестанно предлагать проверить свою собственную аппаратуру, настройки, пересылать от одного “специалиста” к другому, тратя свои и чужие нервы и время и с нетерпением ожидая того момента, когда человек на все махнет рукой. Каждому “продвинутому” пользователю все это хорошо известно, и все они, конечно же, предпочли бы сразу услышать “суровую правду”.
Кроме того, в отсутствие достоверной и подробной информации о работе аппаратуры на стороне оператора у пользователей зачастую возникают подозрения во всякого рода неблаговидных манипуляциях, с помощью которых сотовые компании увеличивают свой доход.
Понятно, что “злонамеренность” “ОпСоСов” зачастую оказывается плодом воображения раздраженных пользователей или просто каким-нибудь единичным случаем, однако без пристального внимания и контроля со стороны потребительских организаций и просто частных лиц из числа тех, “кому больше всех надо”, в этом деле никак не обойтись.
