Эффективное обслуживание клиентов: дело не только в контакт-центрах

Рынок контакт-центров развивается достаточно интенсивно, но с появлением новых технологий все больше компаний начинают запускать для обслуживания клиентов новые каналы. Но, если контакт-центры имеют общепринятые стандарты работы, постоянно отслеживают и стремятся улучшить различные показатели, то использование соц. сетей, чатов, мобильных приложений и т.п. чаще всего происходит стихийно, т.е. «учимся на своих ошибках».

Если сегодня зайти на сайт практически любого крупного банка, то можно увидеть широкий перечень доступных каналов коммуникаций: социальные сети, контакт-центр, чат, Email, Интернет-банк, форма обратной связи и т.п. При этом для дозвона в контакт-центр необходимо поблуждать по «лабиринтам» IVR-меню и прослушать абсолютно неподходящие рекламные сообщения. В чате складывается ощущение, что общаешься сам с собой, а ответ на Email можно ждать вечно. Более-менее оперативно реагируют менеджеры в социальных сетях. Никто не хочет видеть гневное сообщение последним в ленте, но чем их больше, тем их влияние менее чувствительное.

Конечно же, есть и удачные примеры использования многоканальности, а многоступенчатые маркетинговые кампании в CRM-системах уже давно доказали свою эффективность, но всегда лучше запоминается негативный опыт, которого, к сожалению, предостаточно. Бездумное расширение доступных каналов обслуживания клиентов без определения четких показателей качества превращает многоканальность в канализацию и вместо экономии и повышения лояльности приводит к дополнительным потерям.

Если вы не гонитесь за количеством новых каналов, а действительно хотите реализовать эффективные коммуникации со своими клиентами, то желательно придерживаться следующего сценария:

— определить наиболее подходящие каналы для развития в соответствии с целевой аудиторией (если ваша целевая аудитория – пенсионеры, то не стоит рассчитывать на мобильное приложение для iphone)

— разработать план организационных изменений (желательно чтобы сотрудники в отделениях банка могли сами ответить на вопросы клиента, а не предлагали позвонить в контакт-центр уже после прихода его в это отделение)

— выбрать соответствующего технологическое решение (конечно, купить венгерскую CRM-систему без локализации дешевле, но с работой в ней у сотрудников в Украине могут возникнуть сложности)

— определить показатель эффективности и организовать мониторинг с их учетом по новому каналу (очень показательно просить оценить оператора в чате, если клиент его так и не дождался)

— быть готовым к постоянной работе над ошибками (если оператора контакт-центра 20 раз подряд послали, то попытаться выяснить причину неудачи, а не увольнять его по несоответствию)

Может возникнуть резонный вопрос — при чем тут контакт-центр? Действительно, компаниям не обязательно внедрять свой контакт-центр или привлекать аутсорсера, если в этом нет острой необходимости. Но даже непродолжительная работа с эффективным контакт-центром позволит более обоснованно подходить к каждому каналу коммуникаций. Количество обращений, оценка качества, затраты на использование, ожидаемые результаты – все это поможет отойти от необдуманной многоканальности и сосредоточиться на эффективном обслуживании клиентов.