Продолжая тему мифов о Oracle Siebel CRM, нельзя не упомянуть стереотип о чрезмерной сложности и, как следствие, высокой стоимости поддержки данной CRM-системы.
Объем задач, связанных с сопровождением Oracle Siebel CRM, легче всего понять, если разложить их по отдельным категориям сотрудников.
Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)
Значимость DBA трудно переоценить практически в любой компании, которая использует хотя бы несколько информационных систем. Конечно же, базы данных могут работать и сами, но недолго, а любой простой может привести к значительным финансовым потерям.
В банковском секторе я не знаю примеров, когда в отечественном банке нет администратора баз данных. В данном случае не принципиально – будет это штатный специалист или подрядчик.
Как правило, для поддержки Oracle Siebel CRM
не требуется отдельный DBA. При этом база данных Siebel – это всего лишь + одна БД для существующих специалистов, а объем задач ничем не будет отличаться от других:
• Следить, чтобы сервера работали в штатном режиме
• Предоставлять и контролировать права администраторов
• Отслеживать создание бэкапов и при необходимости восстанавливать CRM-систему
К хорошему привыкаешь достаточно быстро, поэтому иногда пользователи могут жаловаться, что Siebel CRM медленно работает. По нашему опыту не менее 80% возникающих проблем с производительностью данной CRM-системы входят в компетенцию именно DBA.
Конечно же, скорость решения проблемы будет непосредственно зависеть от квалификации специалиста. Если DBA принимал непосредственное участие в проекте внедрения CRM-системы, то поддержка Oracle Siebel CRM для него будет связана с минимальными трудозатратами.
Администратор систем (ИТ)
Для обеспечения качественной поддержки Oracle Siebel CRM данной категории специалистов не требуется специфических навыков. По нашему опыту квалифицированный администратор, имеющий опыт поддержки промышленных ИТ-систем, может за 1-2 дня полностью вникнуть в суть вопроса. В таких случаях мы проводим «недельное» обучение по Oracle Siebel CRM, которое включает не только теорию, но и решение практических задач. Понимая принципы работы и имея в наличии детальную проектную документацию, ИТ-администратор может достаточно эффективно решать задачи, возникающие в ходе поддержки.
К стандартным задачам можно отнести:
• Следить, чтобы сервера работали в штатном режиме
• Администрирование пользователей CRM-системы
Для обеспечения второй линии поддержки (ошибки системы) Oracle рекомендует вводить администратора Siebel, но, как показывает опыт, нередко поддержка Siebel CRM становится одной из дополнительных задач для существующих администраторов систем. К тому же, разбор таких ошибок ничем не отличается от других систем: читаем техническую документацию, смотрим логи, используем «коллективный разум» с помощью Google.
В зависимости от объема используемой функциональности, для поддержки Oracle Siebel CRM могут быть задействованы бизнес-администраторы. Более того, в некоторых случаях бизнес-администраторы работают только с отдельными модулями CRM-системы. При этом, как правило, это не специально выделенные сотрудники, а те, кто работал в данном направлении и до автоматизации. Например, маркетолог, администрирующий управление маркетинговыми кампаниями, или продуктолог, отвечающий за работу продуктового каталога в банке.
Отдельно стоит упомянуть и разработчика Siebel, который может быть задействован в поддержке CRM-системы, даже если не планируется изменение процессов. В его задачи может входить добавление новых атрибутов, полей, изменение видов и т.п.
Конечно же, для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы , полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.
Моделей организации эффективной поддержки Oracle Siebel CRM достаточно много. Для выбора оптимального нужно учитывать планы компании и её ресурсы, но можно с уверенностью сказать, что поддержка Oracle Siebel CRM не является сверхзадачей и обычно не превышает по стоимости поддержку любой другой промышленной ИТ-системы.
