Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» — версия 2014

12 марта 2014 года в Киева прошло наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров — практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Участниками конференции стали более 170 профессионалов отрасли практически со всех регионов Украины.

Мероприятие, которое ориентировано на профессионалов отрасли и нацелено на стимулирование развития украинского рынка контакт-центов за счет обмена опытом и использования проверенных практических инструментов, четвертый год подряд проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). В сложившихся в стране условиях проведение очередной практической конференции стало подтверждением стабильности рынка контакт-центров в целом и деятельности ВАКЦ в частности.

Отличительной особенностью мероприятия является тот факт, что в составлении программы конференции непосредственное участие принимают руководители ведущих отечественных контакт-центров, представляющие различные направления бизнеса. Подтверждением этому стал тот факт, что наиболее многочисленными среди участников были представители небольших контактных центров (до 30 рабочих мест) и крупных площадок на 500 и более операторов. При этом представители in-house контакт-центров более чем в два раза превзошли по численности «аутсорсеров» (67% против 28%), но качество аудитории по-прежнему осталось на очень хорошем уровне.
22 тематических доклада, большая часть из которых бала основана на реальных практических кейсах. Доклады были представлены в четырех тематических направлениях: организация процессов контакт-центра, управление персоналом, технологические аспекты работы контактного центра, а также стратегической сессии, освещающей состояние и тенденции рынка в целом. Опрос участников показал, что наибольший интерес аудитории вызвала сессия управления персоналом в контакт-центре, а три оставшиеся сессии набрали практически равное количество голосов с небольшим перевесом в сторону технологий. Лучшим докладчиком конференции стал Василий Токарчук, ведущий консультант компании Ареон Консалтинг, который рассказал о преимуществах использования операционной аналитики в контакт-центре с помощью BI-инструментов. Награду за наиболее практичный кейс получил Адем Ток, начальник отдела планирования, отчетности и мониторинга аутсорсингового контакт-центра Global Bilgi.
В целом 90% участников оценили выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично».

Результаты конференции в цифрах в 2014 году