«Киевстар»: Перезагрузка «по-взрослому»

Ведущий телеком оператор Украины намерен сформировать новую организационную модель, полностью ориентированную на клиента. В рамках такой структуры ключевыми станут единые функциональные команды, работающие по всей территории Украины. В результате сотрудники получат больше полномочий, а количество административных уровней становится минимальным.

Таким образом оператор станет «ближе к народу», ведь отныне, например, СЕО компании от «маленьких украинцев» будут отделять всего четыре иерархических ступеньки.

«Киевстару» не привыкать быть новатором. «Телеком-компании ведут свой бизнес в условиях высокой конкуренции и насыщенности рынков. Поэтому для них становится чрезвычайно важным создание функциональных команд, ориентированных на клиента, готовых предвидеть и удовлетворять его потребности и улучшать клиентский опыт, – комментирует Ян Эдвард Тигессен, заместитель Генерального директора VimpelCom. – «Киевстар» – новатор изменений, и одним из первых среди компаний международной телеком-группы VimpelCom внедряет новую операционную модель, свойственную лидерам мировой телеком-индустрии».

Действительно отныне ключевыми становятся единые функциональные команды, работающие по всей территории Украины. Их сотрудники получают больше полномочий, а количество административных уровней станет минимальным. Независимо от региона присутствия сотрудники компании будут подчиняться своим функциональным руководителям (а не директорам филиалов или отделений, как это было раньше). Таким образом, компания становится ближе к клиенту, сможет быстрее реагировать на его запросы. А ее сотрудники смогут лучше сосредоточиться на процессах обслуживания, внедрении инноваций и развитии своих компетенций.

Суть реформы прокомментировал Игорь Литовченко, президент «Киевстар»: «Мы переходим к работе в новой операционной модели, в центре которой – клиент. Благодаря сокращению вдвое и втрое уровней иерархий в организационной структуре, предоставлению больших полномочий сотрудникам разных функций, мы становимся ближе к клиенту и сможем обеспечить новое, более высокое качество обслуживания, а также развитие новых продуктов с учетом локальных потребностей».

Время не ждет. Уже на протяжении ближайших шести месяцев планируется сформировать единые функциональные команды и развернуть их эффективную работу во всех регионах Украины. И хотя административные уровни сокращаются вдвое, в то же время увеличивается количество специалистов, непосредственно занятых в обслуживании клиентов, так что безработица квалифицированным кадрам отнюдь не грозит: их численность будет сохранена, как заявляет руководство. Кроме того, в структуре компании будут созданы новые направления бизнеса для более четкой, точечной работы с клиентами: цифровой маркетинг, управление клиентским опытом, единый финансовый процессинговый центр и др.

Устранение бюрократических перемычек и сокращение барьеров для взаимодействия между сотрудниками, создание единых функциональных команд позволит компании лучше и быстрее реагировать на запросы клиентов.

Немалая доля работы по имплементации данной модели ляжет на плечи нового Коммерческого директора компании Сантьяго Аргелика (Santiago Argelich), который отвечает не только за продажи и маркетинговую деятельность «Киевстар», но и за укрепление лидерства компании на рынке, реализацию стратегии управления клиентским опытом.