По данным аналитического агентства Simply Measured, опубликованными mmr.ua, только 10% компаний в мире, использующих микроблоги как канал для обслуживания, отвечают на запросы пользователей в течение часа. В Украине ВОЛЯ одна из немногих использует преимущества twitter для оперативной обратной связи с абонентами.
ВОЛЯ запустила свой твиттер-эккаунт voliaua в декабре 2012 года в рамках развития каналов онлайн обслуживания.
“Мы начали помогать абонентам через twitter, параллельно запустив поддержку на 27 интернет-форумах в городах присутствия ВОЛИ и через наш «Клуб любителей ТВ» на Facebook, – делится Елена Иконникова, директор по обслуживанию абонентов компании ВОЛЯ. – Вначале мы больше ориентировались на поиск отзывов о компании на всем twitter-пространстве, и предлагали их авторам помощь. Сейчас о нашем аккаунте уже хорошо знают, и мы больше настроены на прием запросов, хотя не перестали отслеживать отзывы. При росте общего числа twitter-обращений в день мы стараемся на все запросы отвечать максимум в течение 1 часа”.
Сегодня у эккаунта ВОЛИ более 800 подписчиков. Они могут не только быстро получить ответы на вопросы по услугам компании, но и первыми узнать новости про акции, услуги и премьеры, которые появляются здесь одновременно с размещением на корпоративном сайте.
“Каждый абонент, упоминая в своем сообщении о нашей компании, надеется на поддержку и оперативную помощь с нашей стороны, – рассказывает Юлия Шевченко, руководитель отдела по обработке письменных обращений и мониторинга социальных медиа компании. – И приятно отметить, что очень многие, по-видимому, заглянув в ленту предыдущих твитов, сразу сообщают свой номер договора, чтобы ускорить выяснение причин. Понятно, что не всегда время решения самого запроса зависит от скорости нашего реагирования. Если для этого необходимо подключение других подразделений, то многое будет зависеть от внешних факторов (удобного абоненту времени прихода мастера, открыт ли доступ к оборудованию в данном доме и многого другого). При этом мы стараемся держать в курсе автора запроса и коротко информируем его о развитии событий на личный электронный адрес”.
Обращения на аккаунт ВОЛИ на twitter обрабатывает специальная группа по работе с обращениями в социальные медиа, которая была создана в компании в октябре 2011 года. В нее входят консультанты с многолетним опытом работы в колл-центре ВОЛИ. Группа работает с обращениями в ежедневном режиме с 9-00 до 21-00, без выходных.
