ВОЛЯ «бьет» свои показатели качества

ВОЛЯ объявила декабрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В соответствии с ними уровень обслуживания компании оценивается клиентами в 8,28 балла по 10-балльной шкале. Это лучший показатель года, и он превысил оценку, запланированную на конец года, – 8 баллов.

По результатам замеров, сделанных в декабре 2011 года, общая оценка уровня сервиса составила 8,28 балла. При этом колл-центр улучшил свой показатель до 8,21 балла, контакт-центры были оценены на уровне 8,42, подключение – 8,60, а сервисное обслуживание – 7,99 балла.

Воля - показатели качества

Хотя, как видно из графиков, стабильно растет качество обслуживания в колл-центре. В то же время за последние два месяца несколько снижается оценка потребителей относительно сервисных заявок и почти не изменяется оценка посещений контакт-центров.

В декабре свою оценку оставили более 11 100 абонентов. Всего за четвертый квартал 2011 года получено более 32 630 анкет, а с начала запуска проекта – более 46 тысяч анкет.

В компании указывают, что замеры качества полученного сервиса производятся после каждого обращения клиента в компанию – с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные помогают контролировать обслуживание по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.

«Достигнутый результат показывает, что изменения, происходящие в обслуживании и в целом в компании, замечены абонентами и оцениваются ими на достаточно высоком уровне. Несмотря на хороший результат, мы видим зоны, которые все еще требуют особого внимания», — отметил Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ.

По его словам, компании очень важно знать, как потребители оценивают сервис, как меняется эта оценка с каждым месяцем. После чего руководству легче планировать оптимизацию процессов.

«Это стало очень серьезным стимулом для каждого сотрудника, который напрямую контактирует с клиентами. В целом все 20 городов, где ВОЛЯ предоставляет свои услуги, показали рост практически по всем показателям», — сказал Франке.

Гендиректор также заявил, что в 2012-м задача компании – достигнуть уровня 8,5 балла.