Правовые аспекты работы с персоналом контакт-центра: резюме экспертов рынка

1 декабря 2011 года в гостинице «Днепр» Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров провела Круглый стол на тему «Правовые аспекты работы с персоналом контакт-центра».

Новаторская тематика Круглого стола вызвала живой интерес среди посетителей. Общая численность гостей превысила пятьдесят человек. При этом состав участников мероприятия не ограничился представителями отрасли контакт-центров — среди гостей также присутствовали специалисты рекрутинговых и тренинговых компаний, эксперты в сфере юриспруденции, разработчики решений для оптимизации кадрового управления.

Оживленное внимание аудитории вызволи вопросы гибкого подбора и администрирования персонала контакт-центра. Особенностями работы с различными вариантами оформления сотрудников поделились представители ведущих отечественных контакт-центров. В ходе Круглого стола активно обсуждались успешно зарекомендовавшие себя формы договорного кадрового регулирования, особенности применения договоров подряда, договоров гражданско-правового характера и прочих форм оформления трудовых отношений персонала контакт-центра. Плюсы и минусы работы специалистов в «плавающем» режиме, стандарты табелирования, влияние графиков на квалификацию и лояльность персонала и варианты решений, устраивающих обе стороны, предлагали представители таких ведущих компаний как МТС Украина, Киевстар, УкрСиббанк, Эрсте-Банк, Сведбанк, DHL, Beeper, Ощадный банки Украины и др.

Как утверждают организаторы Круглого стола, несмотря на активную и насыщенную дискуссию, некоторые вопросы остаются не до конца освещёнными. Так, например, участники мероприятия констатировали назревшую потребность либерализации трудового законодательства в отношении отраслей, создающих рабочие места и условия для интенсивного профессионального роста молодых сотрудников и социально незащищённых слоёв населения. На Круглом столе отмечалось неоднократно, что некоторые положения проекта нового трудового кодекса, в особенности призванные усилить социальные гарантии работников, существенно ущемляют интересы отраслей, генерирующих источник благосостояния для тех же социальных групп. Особое внимание участники Круглого стола уделили вопросу введения перечня должностных ролей контактного центра в единый классификатор профессий, ссылаясь на фактическое отсутствие в номенклатуре позиций, соответствующих квалификационным и функциональным характеристикам работников отрасли. По мнению экспертов, игнорирование в генеральном квалификационном справочнике должностей, соответствующих профилю работника контакт-центра, ограничивает потенциальные возможности в части экономических гарантий сотрудника, квалификация которого может значительно превосходить уровень оценённой смежной специальности.

Прошедший Круглый стол выделил наиболее актуальные вопросы для большинства представителей отечественного рынка контакт-центров, на которых и сосредоточит свое внимание Регуляторный комитет ВАКЦ в ближайшее время.

Генеральным партнером мероприятия выступила компания Teleopti — один из мировых лидеров в области решений для стратегического управления персоналом в контакт-центрах, а также контролирования расходов, отслеживания качества и управления устройствами и услугами связи. Информационными партнёрами мероприятия стали аутсорсинговый контакт-центр Global Bilgi, сообщество кадровиков и специалистов по управлению персоналом HR-лига и журнал «Менеджер по персоналу».