Веб-чат как альтернативный канал коммуникаций контакт-центра с клиентами. Практики Global Bilgi

1 июля 2011 года в Киеве прошёл Круглый Стол на тему «Веб-чаты и социальные сети – новые каналы коммуникаций контакт-центра с клиентами», организованный Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. На мероприятии присутствовали представители таких компаний как Global Bilgi, Киевстар, МТС Украина, Avaya, УкрСиббанк, ПриватБанк и др. Круглый Стол был рассчитан на эффективный обмен между участниками реальным опытом использования данных каналов коммуникаций и их целесообразности внедрения в контактных центрах.
Докладчики от Global Bilgi рассказали слушателям об успешной практике использования услуги Веб-чат, которую компания предоставляет своему клиенту – мобильному оператору life:). Еще в августе 2010 года пресс-служба life:) сообщила об открытии альтернативного канала обслуживания абонентов, который доступен круглосуточно 7 дней в неделю. Уже на сегодня статистика обращений показывает, что чат пользуется популярностью, потому как в нем пользователь, как и при обращении на 5433, может задать любой вопрос, касающийся услуг мобильного оператора и получить на него быстрый и исчерпывающий ответ.
На данном проекте в Global Bilgi работают только самые опытные операторы, владеющие быстрым набором. Для эффективного обслуживания продуманы специальные шаблонные фразы, которыми агенты могут пользоваться во время переписки с абонентом. Для удобства была разработана функция «co-browsing», которая позволяет оператору открыть (расшарить) окно монитора для его совместного просмотра с абонентом. Таким образом, можно сразу показать, где находится интересующая абонента информация на определенном сайте. Дополнительным преимуществом обращения клиентов в чат есть возможность получить переписку с оператором на электронную почту. Это позволяет абоненту в любой момент вернуться к нужному ему диалогу.
Генеральный Директор компании Global Bilgi Валерий Светлов сказал: «В XIX веке клиенты для того, чтобы получить ответы на свои вопросы, приходили в офис компании. В XX веке клиенты могли позвонить в компанию и получить ответ по телефону. Этот процесс в конце XX века был автоматизирован при помощи технологий контактных центров. В XXI веке клиенты будут обращаться в компании через интернет и социальные сети. Технологии будущего – это автоматизация обслуживания клиентов через данные каналы коммуникаций. В этом направлении движется и наша компания».
Справка о компании Global Bilgi
Global Bilgi является аутсорсинговым контактным центром (outsourcing call-center). Компания входит в Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. Количество сотрудников Global Bilgi насчитывает более 7,000 в трех странах – Украине, Турции и в Беларуси. По размерам компания входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.
В Украине свою деятельность компания начала в октябре 2008 года и на сегодняшний день штат сотрудников составляет более чем 500 человек. Операционные центры Global Bilgi расположены в трех городах – Киеве, Днепропетровске и в Сумах. Также у компании есть десять операционных центров в Турции и в Беларуси. Первым клиентом Global Bilgi в Украине стал мобильный оператор life:) в декабре 2008 года.
Дополнительная информация о компании доступна на сайте www.globalbilgi.com.ua