Gartner Magic Quadrant: лидерство Avaya на глобальном рынке инфраструктуры контакт- центров

Компания Avaya, мировой лидер в области систем корпоративных коммуникаций, объявила о том, что исследовательская компания Gartner в своем новом отчете, посвященном глобальному рынку решений для инфраструктуры контакт- центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide ), поместила Avaya в сектор «Лидеры».

В ежегодном отчете Gartner компания Avaya получила статус «Лидера» в области инфраструктуры контакт- центров на основании двух основных критериев оценки: способность достигать поставленных целей (‘ability to execute’) и совершенство стратегического видения (‘completeness of vision’). В отчете Gartner термин «инфраструктура контакт- центров» определяется как «продукт (оборудование, программное обеспечение и сервисные услуги), необходимый для функционирования call- центров, предоставляющих базовые услуги телефонной поддержки, и контакт- центров с возможностями многоканальной поддержки. Подобная инфраструктура используется для создания служб клиентского сервиса и поддержки, проведения телемаркетинговых программ (как входящих, так и исходящих), организации служб технической поддержки, организации правительственных горячих линий и других видов коммуникаций».

«На рынке контакт- центров мы планируем продолжать интегрировать контекстные услуги в приложения SIP архитектуры Avaya AuraTM, – говорит Энтони Бартоло (Anthony Bartolo), генеральный директор подразделения решений для контакт- центров, Avaya. – Таким образом, мы пересматриваем модель взаимодействия, добиваясь большей продуктивности, более высокого уровня удовлетворенности клиентов и меньших финансовых затрат».

Avaya Aura обеспечивает коммуникационные услуги на базе SIP- протокола, которые позволяют подключать решения для унифицированных коммуникаций и контакт- центров к оконечным точкам вне зависимости от существующей инфраструктуры.

В отчете Gartner Magic Quadrant утверждается, что «в основе большинства поставленных решений лежат стандартные протоколы сети Интернет, включая TCP/ Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP), который обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений».

Gartner делает особый акцент на стратегической важности SIP- протокола: «Ожидается, что SIP также будет интегрироваться и с другими корпоративными коммуникационными приложениями, такими как индикация присутствия и конференц- связь, или, как альтернатива, Extensible Messaging и Presence Protocol (XMPP) для индикации присутствия. Это позволит контакт- центрам упростить процесс установления связи и взаимодействия с внешними консультантами и поможет более плотно интегрировать технологию в корпоративную стратегию развития унифицированных коммуникаций».

«Мы уверены, что решения Avaya для инфраструктуры контакт- центров позволяют компаниям удовлетворять весь спектр потребностей клиентов, давая им возможность использовать любое средство связи: от привычной телефонии до запросов в режиме реального времени, – утверждает Энтони Бартоло. – Мы продолжим нашу работу по совершенствование качества клиентского обслуживания, разрабатывая новые решения, соответствующие постоянно растущим потребностям клиентов».

По словам Энтони Бартоло, одним из направлений станет разработка решений для контакт- центров, которые позволят значительно повысить уровень обслуживания клиентов при сохранении их экономической эффективности. «По словам одного из заказчиков Avaya, количество клиентских проблем, решенных с первого звонка (first call resolution), по сравнению с предыдущим годом возросло с 7% до 72%. В другой компании решения Avaya использовались для интеграции различных платформ клиентского обслуживания, что позволило сократить затраты в первый год их использования на 12%. Это те преимущества, которые позволяют компаниям развиваться».

С более подробной информацией об отчете Gartner, посвященном глобальному рынку решений для инфраструктуры контакт- центров (Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide) Вы можете знакомиться, пройдя по ссылке: http:// www. gartner. com/ technology/ media- products/ reprints/ avaya/ vol6/ article2/ article2. html.

Дополнительную информацию об отчетах Gartner Magic Quadrant Вы можете получить на сайте www. gartner. com.