Бюджетный контакт-центр Hotliner — уже в Украине

На рынке контакт-центров Украины, объем которого за 2009 г. составил более 60 млн. грн, начал работать первый бюджетный контакт-центр — Hotliner. Этот бренд был запущен группой компаний (ГК) eCall (включает также контакт-центр класса «Премиум» eCall и коллекторскую компанию Verdict) в начале февраля 2010г. По словам представителей материнской компании, такой шаг стал результатом структурирования и консолидации рынка.

По мнению экспертов ГК eCall, бизнес контакт-центров в Украине наконец-то начал достигать совершеннолетия. С ухудшением экономической обстановки в стране осенью 2008г. данный вид деятельности неожиданно для многих стал одним из наиболее рентабельных. Приток средств сделал рынок более конкурентным, заставив его чутко реагировать на потребности клиентов.

«В данное время сфера нуждается именно в таком бренде, — считает Мария Тугай, Директор по маркетингу и продажам ГК eCall.- Сейчас флагманом call-центров Украины является Премиум-сегмент, ориентированный на крупного корпоративного заказчика. Альтернативой им являются только демпингующие компании-однодневки. «Золотой середины», предоставляющей услуги мелкому и среднему бизнесу, до последнего времени представлено не было».

По словам, г-жи Тугай, ценовая политика Hotliner будет отличаться от высшего сегмента более чем на 40%, что позволит компаниям с ограниченным бюджетом получить качественные услуги по доступной цене.

Специалисты ГК eCall заверяют, что качество обслуживания в младшей «дочке» не будет уступать уровню обслуживания в «материнской» компании. «Hotliner будет ассоциироваться у заказчиков с качественной и бесперебойной работой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году,- заявляет Елена Гуцул, Заместитель директора департамента контакт-центра и управления проектами ГК eCall. – Этому будут способствовать независимый отдел контроля качества и собственный уникальный тренинг-центр, обучение в котором прошел каждый из 650 операторов нашего call-центра».

По утверждениям г-жи Гуцул, контакт-центр Hotliner будет способен обрабатывать более 350 тыс. контактов в день. При этом скорость реагирования на звонок не будет превышать 3 секунд, а количество «потерь» – 5%. Занятость оператора в таком случае будет составлять не более 70% рабочего времени.
«Высокая продуктивность работы при отстутствии необходимости использовать ресурсы сотрудников «на износ» обеспечивается технологичностью нового бренда, — отмечает Алексей Чайка, Директор департамента информационных технологий ГК eCall. – Hotliner станет единственным в Украине коммерческим контакт-центром такого масштаба на платформе IP Contact Center Enterprise 7.0 от Cisco с поддержкой основных функций и компонентов: Call-Manager, IVM, IVR, Automatic Dialing Functions, Queue Manager и CRM-системой Siebel.»

Среди IT-преимуществ нового колл-центра эксперты выделили наличие сетевой инфраструктуры, также построенной на оборудовании Cisco (коммутаторы Catalyst 3750, голосовые шлюзы AS-5400XM, маршрутизаторы серии 2811). Важной новацией, кроме того, является построение всех компонентов центра по отказоустойчивой кластерной схеме, которая обеспечивает высокий уровень масштабируемости.

ГК eCall, включающая коммерческий Call-центр класса «Премиум» eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner и коллекторскую компанию Verdict, основана в 2005г. группой иностранных инвесторов. На данный момент в контакт-центре eCall работает более 650 операторов, что позволяет обрабатывать более 350 тыс. контактов в день и охватывать 1/4 профильного рынка. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 2,8 млрд. грн проблемных активов под управлением (по имеющимся оценкам, на начало 2009г. компании принадлежало 29 % рынка).