Call-центр life:) перешел на новый уровень

Компания VERNA выполнила проект по созданию защищенной сетевой инфраструктуры для компании Global Bilgi, которая входит в турецкий телекоммуникационный холдинг Turkcell и оказывает услуги call-центра в Украине. В ходе проекта построена высокопроизводительная мультисервисная сеть, включающая базовые сетевые сервисы коммутации и маршрутизации на базе технологий Cisco. Внедрена система комплексной сетевой безопасности Check Point.

Созданная в ходе проекта сетевая инфраструктура позволяет Global Bilgi оказывать аутсорсинговые услуги call-центра с высоким уровнем непрерывности и доступности для финансовых и телекоммуникационных компаний. Внедренная сетевая инфраструктура принята на обслуживание компанией VERNA.

Потребность в развертывании собственной сетевой инфраструктуры возникла у Global Bilgi в связи с расширением услуг call-центра на украинском рынке. Один из первых клиентов компании, оператор мобильной связи «Астелит» (торговая марка life:), заключил аутсорсинговый договор об оказании услуг call-центра с Global Bilgi в Украине в 2008 году. Цель привлечения на аутсорсинг профессионального провайдера call-центра – повышение качества взаимодействия с абонентами life:) и расширение набора предоставляемых услуг. С декабря 2008 года украинский офис Global Bilgi полностью отвечает за работу контакт-центра life:).

Особенностью проекта, выполненного компанией VERNA, является взаимное резервирование всех критических ресурсов, включая систему безопасности и работу двух операторских центров с общим количеством 500 агентов. Повышенный уровень надежности услуг Global Bilgi достигнут за счет создания распределенного ядра сети и размещения сетевого оборудования Cisco в киевском и днепропетровском офисах компании.

Как особые и обязательные условия компанией Global Bilgi были обозначены сроки построения и запуска сетевой инфраструктуры, которые составили 60 дней вместо проектного графика 120 дней. Выполнение всех предусмотренных этапов проекта в жестко установленные сроки стало возможным за счет использования внутренних ресурсов интегратора. Это позволило заказчику использовать внедренное решение в течение двух месяцев до сдачи проекта.

Как отметил Иван Печерский, IT менеджер Global Bilgi в Украине: «Для нас и наших клиентов соблюдение жестких требований к качеству сервисов является критически важным. Мы понимаем качество как непрерывность и доступность услуг call-центра в режиме 7/24/365, т.е. в любое время, независимо от обстоятельств. Поэтому, планируя расширение своего присутствия на украинском рынке, компания Global Bilgi поставила задачу обеспечить такой уровень сервиса, который будет востребован не только сегодня, но и в перспективе. Мы считаем, что компания-интегратор VERNA как партнер по проекту существенно помогла нам приблизиться к решению этой задачи».

Распределенная IP-сеть с модульной архитектурой разработана весной 2009 года проектными командами VERNA и Global Bilgi При выборе дизайна и технологической базы решения учтены требования заказчика по непрерывности и безопасности бизнеса, а также срокам реализации проекта. Выполнена поставка оборудования и комплекс работ по установке, настройке и предварительному тестированию оборудования в составе сети. Инсталляция и настройка оборудования, а также перенос сетевых сервисов на построенную инфраструктуру выполнены без прерывания работы call-центра Global Bilgi.

Сетевая инфраструктура Global Bilgi включает распределенное ядро, модули доступа, серверные фермы и модули WAN, базовые сервисы коммутации и маршрутизации. В комплексной системе безопасности Check Point с централизованным управлением реализована защита периметра сети, Web-соединений и внутренняя безопасность сети.