HiTech.Expert вирішив з’ясувати, як побудовані комунікації державних банків та чи готові вони працювати за нормами ЄС. Ми звернулися до 6 фінустанов. Нам відповіли поки у двох: “Ощадбанку” та “Укргазбанку”. Ось, що вдалося дізнатися.
Ощадбанк
Контакт-центр було впроваджено в квітні 2011 року. Стартовий функціонал включав номери (0-800; 044) та електронну пошту, а також базовий IVR з маршрутизацією на оператора. Все це запустили за 3-4 тижні. З цього моменту система постійно розвивається, слідуючи вимогам бізнесу.
Наразі приймає:
- безкоштовні на території України дзвінки з мобільного 0-800 та смс;
- зі стаціонарних та з-за кордону 044;
- web-дзвінок з сайту банку;
- Viber-дзвінок;
- відеодзвінки.
Діє послуга call-back, чат-боти (на сайті банку та месенджери Viber, Telegram, Facebook), E-Mail.
Контакт-центр створено на рішенні XRM Contact Center від української компанії E-consulting.
Спершу вибір сервісів відбувався за допомогою динамічного меню клавіатури за технологією IVR. Згодом для зручності її замінили на систему інтерактивної мовної взаємодії на базі інтелектуального рішення Omilia DiamanT від Omilia Natural Language Solutions Ltd.
Система контакт-центру “Ощадбанку” є дуже гнучкою. І протягом всього життєвого циклу її підлаштовують під коливання вхідного потоку. Існуючу платформу можна масштабувати в 10 разів без додаткової закупівлі ліцензій.
В плані — розширення можливостей самообслуговування з використанням штучного інтелекту та запровадження голосової біометрії.
КЦ є підрозділом державного банку і у своїй діяльності керується законодавством України, в тому числі і Законом про захист персональних даних і нормативами НБУ, що не суперечить вимогам GDPR. Практики холодних дзвінків ми не використовуємо.
Контакт-центр надає сервіси підтримки власникам платіжних карток, тому підрозділ має підвищені вимоги до інформаційної безпеки і сертифікований за стандартом PSIDSS, як частина банківської інфраструктури, яка дотична до цих платіжних карток.
Укргазбанк
Контакт-центр “Укргазбанку” розрахований на роботу 79 працівників на повний день (79 FTE — Full-time equivalent).
Організаційна структура КЦ забезпечує обслуговування вхідних звернень, здійснення вихідних дзвінків з метою пропозиції клієнтам нових послуг та продуктів банку, підтримку клієнтів в месенджерах (чат-ботах), здійснення відеодзвінків, обробку звернень по електронній пошті.
Обслуговування клієнтів здійснюється 24/7. 97% звернень КЦ вирішує дистанційно, 3% потребують звернення у відділення.
За рік КЦ отримує 848 тис. звернень, з яких 27% надходять через чат-бот, 72% – вхідні звернення.
Вихідні дзвінки згідно з стандартами ЄС в банку можливі лише до 19:00.
Технічні можливості
КЦ працює на платформі Cisco, але банк розглядає інші системи – більш гнучкі та сучасні для забезпечення всього функціоналу КЦ.
Метрики по ключовим показникам:
- рівень сервісу (SLA) 80% у перші 20 с очікування,
- рівень прийнятих дзвінків – 95%,
- FCR складає 70-75%, але наша мета 80%.
- середній час обслуговування дзвінка (AHT) – 3 хвилини.
Контакт-центр проводить автоматизацію процесів для оптимізації тривалості розмови без втрати якості обслуговування. Для цього змінюємо типові сценарії спілкування, використання скриптів та інструментів для автоматизації.
“Наша мета – надати клієнтам можливість вирішувати всі свої питання дистанційно, тому ми посилюємо нашу структуру та збільшуємо кількість співробітників”.
На 2025 рік плануємо створення підрозділу телемаркетингу для здійснення продажів клієнтам банку та підтримки, оскільки зростає наша клієнтська база і кожен повинен мати змогу моментального контакту з оператором для вирішення своїх питань без звернення до відділення.
“Також ми плануємо надавати безбар’єрні фінансові послуги клієнтам із порушеннями слуху, які звертаються у Контакт-центр, або будь-якій людині, яка потребує відеоконсультації”, – зазначають у банку.
Забезпечення GDPR
Для забезпечення GDPR Контакт-центр дотримується таких норм:
- Прозорість обробки даних. Усі скрипти та матеріали містять згоду на обробку даних.
- Обробка даних проводиться на законній підставі.
- Усі дані зберігаються на захищених серверах із шифруванням, щоб уникнути несанкціонованого доступу. Регулярний аудит безпеки систем є обов’язковим в банку.
- Банк не здійснює холодні дзвінки не клієнтам банку. При вихідних дзвінках клієнтам оператори попередньо отримують згоду клієнта. Оператор чітко представляється, пояснює мету дзвінка та надає можливість відмовитись від подальшої комунікації.
В банку є реєстр клієнтів, які не бажають отримувати маркетингові дзвінки. У такому випадку у КЦ є можливість поставити відмітку про відмову отримувати рекламні повідомлення.
Для вдосконалення роботи КЦ та забезпечення норм наразі банк працює в таких напрямах:
Навчання персоналу. Усі оператори Контакт-центру мають бути обізнані щодо GDPR та етичних норм роботи з клієнтами, тому ми посилюємо відділ навчання для вдосконалення знань наших співробітників.
Автоматизація процесів. Банк впроваджує CRM-систему, яка дозволить автоматично отримувати та зберігати згоду клієнтів, а також швидко обробляти їх запити.
Аудит політик конфіденційності. Впроваджуємо перегляд внутрішньої політики роботи з даними, щоб гарантувати їхню актуальність.
Вдосконалення самообслуговування в мобільному застосунку для зручності клієнта вирішити всі питання без звернення в КЦ.
Європейські норми обслуговування клієнтів висувають високі вимоги до ефективності, якості та прозорості роботи контакт-центрів. Ось ключові метрики, які ми вдосконалюємо зараз:
Рівень задоволеності клієнтів (CSAT)
Контакт-центр регулярно проводить опитування, щоб оцінити CSAT. Наразі банк розробляє заходи для покращення результатів.
Cертифікація ISO 27001 є критично важливою, тому що банк працює з персональними даними клієнтів.
Для забезпечення норм:
- Департамент інформаційної безпеки банку проводить аудит поточних процесів безпеки.
- Банк має систему управління інформаційною безпекою (ISMS).
- Обов’язково здійснюється навчання співробітників з інформаційної безпеки.
“Для роботи за європейськими стандартами для нас важливо не лише виконувати операційні метрики (CSAT, FCR, час очікування), а й стандарти безпеки (ISO 27001). Це дозволить нам не лише відповідати вимогам ЄС, а й значно покращити якість обслуговування клієнтів та підвищити їхню довіру”, – кажуть у банку.
Коментар президента E-consulting Андрія Безгубенка
Існує суттєва різниця між роботою контакт-центрів в Україні та ЄС. Через менш жорстокі норми захисту персональних даних ми маємо можливість вибудовувати потужні комплекси обслуговування клієнтів, самообслуговування з можливістю автоматичної ідентифікації громадянина та підтвердження ним своєї особи в автоматичних сервісах.
Коли ви хочете отримати банківське обслуговування, інформацію про залишок балансу по комунальних платежах та т. і. — в Україні ви можете це зробити дзвінком в кол-центр, на порталі або навіть у чатботі. З технічного погляду це все канали комунікації омніканального чи мультиканального контакт-центру.
При цьому ви маєте змогу пройти ідентифікацію і підтвердити особу словами, голосом, відео чи іншими засобами, і далі система буде утримувати з вами захищений канал спілкування, по якому ви отримаєте потрібну послугу.
Ми до цього в Україні так звикли, що вже не уявляємо, що може бути інакше. А саме, коли закон забороняє перевіряти в інтернеті вказані вами персональні дані. От не можна у вас запитувати, хто ви.
Не можна отримувати від вас якісь номери чи слова. Не можна їх зіставляти з раніше збереженими, якщо ви не прийшли особисто у пункт обслуговування і не дали особисто згоду, засвідчивши свою особу.
У ЄС більшість кол-центрів здатні лише надавати ту ж саму відкриту узагальнену інформацію, що і так ви б могли прочитати на сайті або у чат-каналі, не називаючи своє ім’я. Тобто будь-які банківські сервіси індивідуального обслуговування не можливі, поки ви не прийшли в банк.
При прийнятті європейських норм щодо заборони використовувати персональні дані в електронних сервісах відкритих інтернет-мереж ми втратимо значну частину звичних вже для нас послуг.
Наявні зараз спрощені вимоги щодо захисту персональних даних дозволяють нам пришвидшити розвиток електронних сервісів загального вжитку й обганяти інші країни у диджиталізації.
