Контакт-центр “Київстар” є найбільшим в Україні — експерт

Оператор мобільного зв’язку “Київстар” має найбільший в Україні корпоративний контакт-центр (КЦ). Про це повідомила президентка Всеукраїнської асоціації контактних центрів Інт. (ВАКЦІ) Ірина Величко в інтерв’ю HighTech.Expert.

“Сьогодні середній розмір нашого КЦ — біля 30 робочих місць, великого — від 100. Як не дивно, і зараз існують КЦ розміром 700-1000 операторів (наприклад, “Київстар” — напевно, найбільший на ринку), але це радше виняток з правила”, — повідомила вона.

За словами експерта, найбільш технологічні центри, як правило, мають телекомунікаційні компанії, що працюють у сфері інформаційно-телекомунікаційних технологій. Але в цю сферу вкладаються фірми з інших галузей. Серед них вона назвала Comfy та “Добробут”, в яких “дуже гарно прописані процеси, що важливо для контакт-центрів”.

“Як не дивно, хороший рівень ми можемо бачити навіть в “державних” КЦ, наприклад, в мерії Києва 15-51, Пенсійному фонді, групі “Нафтогаз”, серед приватних — це ДТЕК (Yasno)”, — зазначила фахівець.

“Навіть державні КЦ змінюють свої підходи, коли до них застосовується бізнес-менеджмент. Прикладом може бути кейс другого в Україні за кількістю клієнтів-фізичних осіб “Ощадбанку” з роботизації КЦ, з яким вони брали участь у всеукраїнській премії з клієнтського сервісу Ukrainian CX Awards та у нашій профільній конференції в жовтні”, — наголосила Величко.

“Окремо хочу сказати про аутсорсингові КЦ, роль та можливості яких найближчим часом можуть суттєво змінитись. Про це докладно планую розказати на своєму вебінарі про тренди 2025 р. на початку січня. В наших аутсорсерів є непоганий потенціал, а деякі з них вже ставали фіналістами й навіть переможцями іноземних премій (Adelina, SimplyContact, Zenko)”, — повідомила президентка ВАКЦІ.