Ірина Величко: Українські контакт-центри вижили, проте ще не стали галуззю

Президентка Всеукраїнської асоціації контактних центрів Інт. (ВАКЦІ) в інтерв’ю HighTech.Expert про майбутнє КЦ-ринку, українську експертизу для європейців, владу та шахрайські фірми й багато іншого.

— Пані Ірино, яким 2024 рік був для українських контакт-центрів (КЦ)? Згадайте, будь ласка, головні досягнення та поразки. 

— Наші КЦ у 2022 році фактично вмерли. Через війну ми втратили майже 2/3 об’єму ринку: з близько 8 тисяч контакт-центрів залишилося десь 3 тис.

Тільки зараз бізнес починає потрошку відновлюватися. Я мала надію, що це відбуватиметься значно швидше. Але про точні цифри говорити неможливо, дуже важко отримати будь-яку статистику.

Тобто загалом можемо сьогодні говорити про 4 тис. компаній, які мають у своєму складі контактний центр.

Від ринку аутсорсингу “живими” залишилось всього 10%. І одна з задач асоціації — відновити цю послугу як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринку, бо потребуємо швидких інвестицій.

Головне досягнення: ми вистояли. Поразка — ринок досі є суттєво розпорошеним, бо змінились як люди, так і канали комунікацій.

Багато людей з галузі виїхали з країни, пішли до ЗСУ, змінили сферу діяльності. З новими учасниками ринку важко встановити контакт, бо для цього їх потрібно десь знайти. Ми намагаємося робити це через провайдерів та інтеграторів, через проведення онлайн/офлайн заходів, але зараз це працює значно менш ефективно, ніж раніше.

З усім тим, об’єднуватися потрібно, бо в нас зараз накопичилось купа питань, які можна вирішити тільки спільно. Наприклад, робота із законодавством.

Крім того, треба не тільки виживати та відбудовувати країну, але вже зараз включатися у світові процеси розвитку галузі. В чомусь ми є лідерами міжнародного ринку, але в чомусь суттєво відстаємо.

Зараз всі зосереджують увагу на питаннях клієнтського сервісу. Ми могли б зробити внесок у розробку загальноєвропейського законодавства, бо нам є що сказати світовій спільноті.

На жаль, на ринку звучать думки окремих активістів, але не голос галузі. Нас би слухали, але поки ми не можемо вийти зі спільною позицією. Я розумію, що всі дуже втомлені й практично не мають часу та натхнення на неоплачувану роботу, але хто, крім нас, зможе розробити правила, по яких нам жити?

Або це зробить хтось і нам знов доведеться грати у чужу гру. Не хочеться втрачати шанси, а терміни на них не нескінченні.

Отже, у підсумку: ми вижили, але ми ще не сила.

— Що сьогодні являє собою сучасний контакт-центр? Чи відрізняється український сервіс від європейського? 

— У нас контакт-центри з’явилися останніми в Європі. З одного боку, це погано для бізнесу та клієнтів, бо ми довго жили без зручного сервісу.

З іншого боку, ці рішення дійшли до нас вже відпрацьовані. Ми пропустили 30 років розвитку КЦ у світі й на початку 2000 фактично з нуля отримали “останні версії”, які почали впроваджувати більшість компаній.

Тому сьогодні рівень КЦ-технологій в Україні в середньому вищий, ніж в Європі.

Але в нас є і суттєві розбіжності. Доступність КЦ (один з основних його показників) дуже сильно залежить від якості роботи мобільних операторів та енергетичної безперебійності. Часті відключення електроенергії відбиваються на якості зв’язку та роботі контакт-центрів.

Саме тому більшість населення стала переходити на месенджери: людина може прочитати повідомлення, коли у неї буде зв’язок та вільний час. Звідси відсоток текстової інформації у комунікаціях в Україні значно вищий, ніж в Європі.

Як наслідок, у нас змінилися й очікування від сервісу у клієнтів. Телефон використовують у крайніх випадках, коли інформація потрібна терміново, тому тривале з’єднання з оператором сприймається негативно.

— На вашу думку, в яких компаніях найкращі контакт-центри? 

— Кращі контакт-центри — дуже розмите поняття. Є найбільш технологічні центри. Зазвичай мова йде про телекомунікаційні компанії, які ближче до ІКТ. Той же “Київстар” чи Vodafone України. Але й інші бізнеси почали суттєво вкладатися в технології.

Наприклад, омніканальний зв’язок, коли всі можливі варіанти комунікацій поєднані, дозволяє не втратити інформацію про клієнта. І тут я можу згадати про компанії Comfy та “Добробут”. У них, до речі, також дуже гарно прописані процеси, що важливо для контакт-центрів.

Як не дивно, хороший рівень ми можемо бачити навіть в “державних” КЦ, наприклад, в мерії Києва 15-51, Пенсійному фонді, групі “Нафтогаз”, серед приватних — це ДТЕК (Yasno).

Міністерства на початку цифровізації вкладалися в сервіс, але зараз якість знов впала. Цьому є й об’єктивні причини, але саме тому, що українські КЦ не стали галуззю, керівники державних КЦ дуже рідко беруть участь в професійному спілкуванні на ринку.

В інших країнах саме асоціації дають орієнтири для стандартів роботи державних КЦ, а у нас ці КЦ в основному живуть окремим життям.

Я, чесно кажучи, так і не знаю, що відбулось з контакт-центром ДСНС, що декілька разів міняв обладнання.

Але навіть державні КЦ змінюють свої підходи, коли до них застосовується бізнес-менеджмент. Прикладом може бути кейс другого в Україні за кількістю клієнтів-фізичних осіб “Ощадбанку” з роботизації КЦ, з яким вони брали участь у всеукраїнській премії з клієнтського сервісу Ukrainian CX Awards та у нашій профільній конференції в жовтні.

Окремо хочу сказати про аутсорсингові КЦ, роль та можливості яких найближчим часом можуть суттєво змінитись. Про це докладно планую розказати на своєму вебінарі про тренди 2025 р. на початку січня. В наших аутсорсерів є непоганий потенціал, а деякі з них вже ставали фіналістами й навіть переможцями іноземних премій (Adelina, SimplyContact, Zenko).

Де ще зараз відкриваються КЦ? З’явилось багато благодійних фондів, які потребують комунікації, також активізували свою роботу в цьому напрямку медичні центри, відкривають КЦ навіть аграрні підприємства. Але це все суб’єктивна оцінка й уривки інформації, бо більшість гравців ринку не є відкритими, і цьому також є маса причин, на жаль.

— Можете схарактеризувати сучасний ринок контакт-центрів України? 

— Зазвичай масштаб контактного центра компанії залежить від розміру країни, тобто від кількості потенційних клієнтів. До 2022 р. середній розмір КЦ в Україні складав 50 робочих місць.

Після початку повномасштабної агресії в нас суттєво зменшилась кількість потенційних клієнтів (хтось поїхав за кордон, хтось пішов у ЗСУ), тому маленькі КЦ просто закрились, а великі суттєво зменшились.

Також відпала необхідність у великій кількості аутсорсу, який зазвичай займався продажами, бо весь 2022 р. ніхто нічого активно не продавав (або достатньо було своїх сил) та навіть не повертав кредити.

Зараз потроху бізнес відновлюється. Знову з’являється прошарок середніх та невеликих компаній з КЦ на 20 та менше робочих місць. Сьогодні середній розмір нашого КЦ — біля 30 робочих місць, великого — від 100.

Як не дивно, і зараз існують КЦ розміром 700-1000 операторів (наприклад, “Київстар” — напевно, найбільший на ринку), але це радше виняток з правила.

Щодо технологій. Великі контакт-центри зазвичай купували рішення для телефонії Cisсo, Genesys або Avaya та ін. Основна маса цих закордонних вендорів пішли з нашого ринку. Через інтеграторів вони підтримують наявні системи, але майже не продають нові, бо це занадто дорого.

У багатьох закінчуються ліцензії, сплачувати які не завжди є можливість через зростання курсу долара та знижені загальні купівельні можливості багатьох українських компаній. Тому ринок потроху почав переходити на українські рішення. Їх розробляють не лише вендори (ConnectiveOne, NovaTalks, VoipTime), але й провайдери телекомунікаційних послуг (IpTell, StreamTelecom, UniTalk).

Одним з основних напрямків роботи ВАКЦІ є просування українських розробок на ринки інших країн. Це має сенс, оскільки наші рішення базуються на унікальному українському досвіді, що враховує роботу в умовах форс-мажорів та постійних змін, з якими стикається зараз весь світ.

Іноземні розробники більше орієнтуються на стабільні режими, які вже в минулому та не повернуться найближчим часом. Саме тому наприкінці 2023 р. ВАКЦІ створила та запропонувала світовій спільноті документ Preparing Government Contact Centres for Work During a Period of Force Majeure (“Підготовка державних контактних центрів до роботи в умовах глобального форс-мажору”), розроблений спільно з англійською асоціацією КЦ менеджерів ССМА.

Він розміщений як офіційний документ на сайті ЕССА (European Customer Contact Alliance).

Нещодавно наші англійські колеги при зустрічі висловили думку, що якби цей документ був імплементований в рамках ЄС, можливо, це б допомогло владі ефективніше працювати під час повені в кінці жовтня у Валенсії в Іспанії.

Багато українських постачальників рішень вже мають іноземних клієнтів або свої представництва за кордоном. Це аутсорсери: Adelina, Zenko, ARCE, Simply Contact; вендори або провайдери VoipTime, UniTalk, A1 Telecom, Webitel. Зараз до них активно долучається ConnectionOne.

Також в Україні є рішення для великих компаній, визнані гігантами індустрії. Приміром, XRM Contact Center від Е-consulting, що є у магазині застосунків Microsoft для всього світу.

Приємно, що наші виграють не демпінгом, а якістю, сервісом та досвідом.

— Яке майбутнє у контакт-центрів? 

— Я спілкуюся з колегами з Європи. Можу сказати, що загрози зникнення контакт-центрів найближчим часом не існує. Навпаки, кількість запитів росте, а сфери діяльності розширюються.

Але бізнес переформатується. Частина запитів вже вирішується в автоматизованому режимі, а з часом прийдемо до того, що живих операторів дозволять собі лише компанії люксового сегмента або аварійні сервіси.

З іншого боку, не думаю, що автоматизовані контакт-центри будуть дешевше тих, що існують. Інтерактивне голосове меню (IVR) не закриє всі потреби. Необхідні будуть різні рішення з використанням штучного інтелекту.

Кількість персоналу зменшиться та зміниться його склад. Операторів буде менше, але з’являться аналітики та IT-фахівці для обслуговування техніки та налаштування програм, в яких вище заробітна плата.

В одному точно автоматизовані системи мають перевагу перед операторами – вони не відпочивають та не вимагають мотивації. Принаймні поки.

— Що робити з шахрайськими кол-центрами? Тема була дуже популярна завдяки одному нардепу, але проблема не вирішена — днями БЕБ закрило один з таких центрів у Києві. 

— Був період, коли правоохоронці без розбору проводили обшуки у контакт-центрах і припиняли їхню роботу, а потом розбиралися, чи порушувала ця компанія закон, чи ні.

На початку 2024 р. у ВАКЦІ була зустріч з цього приводу з заступником генерального прокурора. Наразі масові маски-шоу припинилися. Силовики проводять власну аналітичну роботу та лише у разі обґрунтованої підозри виїжджають на місце.

Але шахрайських кол-центрів менше не стало. У асоціації тут можливості обмежені, знов-таки, з багатьох причин, в тому числі у відсутності законодавчої бази роботи КЦ.

Отже, зараз поки залишається здебільшого роз’яснювальна робота серед клієнтів, бо через порушників негатив поширюється й на легальний бізнес. Ви ж розумієте, що такі компанії та в такій кількості відкривають не пересічні люди. Скільки треба грошей, аби винаймати не маленький офіс в “Арена-Сіті” в центрі Києва? Влада має всі можливості припинити цей нелегальний бізнес.

Також не варто забувати, що шахрайські кол-центри стали квазізброєю у конфліктах, так само, приміром, як хакери, які працюють проти певної держави.

— Яким був для Асоціації 2024 рік та Ваші плани на 2025?

— Рік був складним. Проблеми в економіці негативно відображаються на підприємствах різних галузей, а отже і на їх контакт-центрах. В нашу сферу прийшло багато новачків, яких треба вчити, але у нас вже років 5 на ринку не проводиться активного зовнішнього навчання.

Інша проблема — на відкриті тренінги важко зібрати слухачів, а для невеликих кол-центрів відкрите навчання, можливо, в іншому місті – це дорого.

Зараз працюють лише корпоративні курси. Але, наприклад, для цього треба зібрати керівника та 10 супервізорів, які контролюють, як мінімум, по 15 співробітників кожен. Тобто корпоративний варіант для великих КЦ на 100 та більше працівників, а їх зараз мало і багато хто має своїх корпоративних тренерів.

Цей дисонанс призводить до сильного розриву у рівні сервісу: він або класний, або ніякий. Контакт-центри, що пережили кризу, відновлюються, продовжують вдосконалюватися, а новачки, не маючи змогу пройти нормальне навчання, намагаються вчитися на власних помилках.

В чергове згадую, що не розв’язане питання із законодавчо-нормативним підґрунтям роботи нашої галузі. Поки що на рівні урядових рішень виписані певні аспекти по державних гарячих лініях, в той час, як Казахстан, наприклад, розробив стандарти роботи державних КЦ, а ЄС розмірковує над створенням вимог до системи клієнтського сервісу.

Окремої уваги потребує імплементація вже чинного законодавства ЄС щодо штучного інтелекту та розробка вимог до відповідних сервісів.

Черговий виклик — дефіцит персоналу, який буде тільки зростати, на що накладається підвищення податків.

Нещодавно ВАКЦІ провела невеличке дослідження по зарплатах операторів кол-центрів, результати якого не радують — такими темпами ми скоро залишимося без операторів.

Отже, 2025 р. має стати роком автоматизації. Основна маса контакт-центрів переходитимуть на застосування програм зі штучним інтелектом. У цю сферу все більше заходитимуть наші технологічні компанії.

Плануємо у лютому провести в Києві чергову конференцію ВАКЦІ, де половину часу присвятимо виключно технологіям.

Дискусії щодо рівня зарплат операторів залишаться. Ці вакансії будуть цікаві для віддаленої роботи.

Продовжиться експансія на зовнішні ринки. Це не лише розробники рішень та інтегратори. Досвід українських контакт-центрів може допомогти іноземним компаніям по-іншому подивитися на клієнтський сервіс та підготуватися до речей, з якими вони ще не стикалися.

— Ваші побажання для галузі на Новий рік. 

— Чесно кажучи, хочу, щоб наша галузь почала показувати Європі, як треба працювати. По багатьох напрямках ми йдемо попереду, наприклад, по швидкості та людяності. Про ці моменти ми маємо розповідати.

Також в нас є ґрунтовна експертиза щодо віддалених робочих місць та автоматизації сервісів. З цим ми маємо виходити на Європу та пояснювати, як ми це робимо, як це треба робити.

Демонструвати кращі приклади, як компанії мають працювати в автоматичному режимі без втрати клієнтів та рівня сервісу.

Ми повинні навчитися робити такі речі класно. Це стане нашим викликом наступного року.

Дуже хочу побачити серед переможців європейських та світових премій для контакт-центрів наші внутрішні та аутсорсингові КЦ та вендорів, які прийдуть з класними рішеннями.

Хочу, аби наші компанії були на іноземних виставках та конференціях, щоб українці розказували та вчили іноземних спеціалістів, як і що робити.

У нас є шанси вийти на світовий рівень і зробити 2025 рік в цьому проривним.